vad är kundfeedback?
kundfeedback är information från kunder om deras erfarenhet av en produkt eller tjänst. Syftet är att avslöja deras nivå av tillfredsställelse och hjälpa produkt -, kundsucces och marknadsföringsteam att förstå var det finns utrymme för förbättringar. Företag kan samla in kundfeedback proaktivt genom att polla och kartlägga kunder, intervjua dem eller genom att be om recensioner. Team kan också passivt samla in feedback genom att ge användarna en plats i produkten där de kan dela kommentarer, klagomål eller komplimanger.
Varför är kundfeedback viktig?
utan kundfeedback kommer ett företag aldrig att veta om kunderna får värde ur sin produkt. Utan att veta om de får värde, kommer produkt-och go-to-market-teamen inte att veta om de vårdar lojala kunder (för att inte tala om att kunna mäta kundretention och kundhälsa). Och utan lojala kunder, ja…
enligt Gartner, ”kundernas framträdande erfarenheter med företaget påverkar starkt deras långsiktiga växlingsbeteende och återspeglar de verkliga drivkrafterna för lojalitet.”Hur får man reda på vad dessa framträdande upplevelser var? Kundernas feedback.
Hur kan jag förbättra min kundfeedbackstrategi?
- gör det i rätt tid: att skicka en enkät till en användare kan fråga mer än de är villiga att ge, särskilt för att läsa e-postmeddelandet drar dem ur produkten. Undersök dem istället i appen så att de får frågan medan de använder produkten. Undersökningar i appen ger mer exakt feedback och har vanligtvis högre svarsfrekvens.
- gör det enkelt: att samla in feedback bör göras på kundens villkor, inte företagets. Vad betyder detta? Tja, om en kund har att gräva runt i produkten för att hitta en ”kontakta oss” form, då är det inte precis lätt för dem att ge feedback produkten och marknadsföringsteam begär. En tillfällig undersökning räcker inte heller. Effektiva program gör återkopplingsmekanismen så enkel som möjligt, tillgänglig för alla kunder, när som helst.
- gör det smart: kunderna ska kunna rangordna sin feedbackprioritet—låt dem dela med sig av det som är mest pressande för dem, så att produkt -, marknadsförings-och kundsuccesteam bättre kan prioritera sina handlingar. Produktteamet bör också kunna söka och segmentera feedbackdata för att bättre förstå alla mönster. På Black Diamond sorterar teamet feedback efter klienttyp och intäkter för att se om liknande konton har jämförbara problem och prioriterar sedan därefter.
- Stäng slingan: för ofta samlar företag in feedback, men det hamnar i ett svart hål, aldrig att syntetiseras eller påverkas. Se till att företaget har en tydlig vision och process på plats innan du samlar in feedback, samt ett verktyg för att samla in, prioritera och hantera feedback.