for salgsorganisationer i alle størrelser er etablering af “checks and balances” for at sikre ny forretningsvækst utrolig gavnlig for ledelsen. Efterhånden som din SaaS-forretning vokser, skal du etablere processer for at sikre, at eksisterende kundeindtægter og vækst opnås. For at sikre eksisterende kundeindtægter skal du oprette kvartalsvise Forretningsanmeldelser med dine kundesucceshold. Dette er en meget almindelig praksis for nye forretningsteams, der fokuserer på nye kundelogoer, men dit kundesuccesteam kan drage lige så meget fordel – hvis ikke mere.
Hvad er en kvartalsvis Forretningsanmeldelse?
en virksomhed bruger sin fortid til at vejlede fremtidig planlægning og prognoser. Processen er enkel og kraftfuld. Men nøglen er, at ledelsesteamet skal udføre det godt og på en måde, at alle kort er på bordet uden frygt for ærlighed.
men først, hvad er en KBR, og hvordan skal eksisterende forretningshold tænke på denne praksis? Ifølge Steven Rosen, udøvende Coach, “en kvartalsvis forretningsanmeldelser består af et formelt gennemgangsmøde mellem en frontlinjechef og en af hans/hendes salgsrepræsentanter. Det kan også være et møde med det næste niveau, hvor den regionale eller nationale salgschef mødes med deres frontlinjesalg. Formålet med et sådant møde er at gennemgå sidste kvartals præstationer og diskutere planer for næste kvartal.”Kort sagt, dit kundesuccesteam kan bruge Kvalitetssikringsteam som en strategisk praksis til at gennemgå kundesucces i det forløbne kvartal med deres ledere og bruge tiden til at strategisere om, hvordan man fornyer kunder og arbejder gennem kommende udfordringer og ser muligheder i et nyt lys. Vores Customer Success Leaders Toolkit giver også indsigt i opbygning og skalering af højtydende teams.
før du kan komme videre, skal du se tilbage
måske har du været en del af et team eller firma, hvor kvartaler gik videre, men intet har nogensinde ændret sig i kundesuccesprocessen; intet blev reflekteret efter et kvartal sluttede. Du blev lige bedt om at”få den fornyelse”. Eller måske har du været en del af et salgsteam, hvor kvartalsvise anmeldelser var som at gå foran dommeren. Du følte dig som et offer, uanset om du rammer dit kundefornyelsesmål eller vækstkvote.
i virkeligheden bør en KVBR være en samarbejdstid for at forstå fra alle vinkler, hvad der fungerede godt, hvilke værktøjer der blev brugt eller ikke blev brugt, hvad der gik galt i kvartalet, og hvad der vil være anderledes i fremtidige kvartaler. Se vores 5 trin til at være vært for en vellykket eksisterende forretningskvbr nedenfor:
5 trin til at være vært for en vellykket KVBR til kundesucces:
1. Gør processen kendt, Let & effektiv
hvis kundesucces-processen er vanskelig eller forvirrende, kan du være sikker på, at den vil blive frygtet af dit kundesuccesteam. For at sikre kundesucces er kvalitetssikringssystemer smertefri (og faktisk gavnlige!), er det vigtigt at have dokumenterede trin i, hvad der er nødvendigt fra hver enkelt deltager – både for dem, der fører kundesucces-KBR såvel som dem, der præsenterer. Derudover er det vigtigt at have en dedikeret ressource på dit salgsoperationsteam, der kan kompilere og analysere data fra din CRM-og Kundeforholdsplatform, hvilket sikrer, at data er konsistente på tværs af alle reps og mindre byrde for dine teammedlemmer. Her er et par ting, du skal overveje, når du sammensætter et “Forventningsdokument”, der skal deles med deltagerne:
- Hvem skal deltage, og hvad er de respektive roller? (leder, præsentator, moderator, note taker osv.)
- hvilke materialer skal udarbejdes på forhånd? Hvilke rapporter skal trækkes? Hvilke tal / metrics skal være kendt? (Sørg for, at dette ikke kun fokuserer på det forløbne år, men det kommende år)
- Hvad er formatet for kundens succes, og hvilke værktøjer vil blive brugt?
- hvis en præsentation er involveret, skal dias oprettes? Vil der blive leveret en skabelon?
- hvad er dagsordenen for kundens succes? Hvor længe skal hvert emne behandles? (Vi foreslår ikke længere end 3 timer pr. KVBR)
2. Alle niveauer i Kundesuccesafdelingen skal deltage
fra ledere til customer success managers (CSMS), hver enkelt person, der fokuserer på at bevare og vokse kundeforhold, skal være involveret i kundesucces-processen. Det er vigtigt at strukturere disse anmeldelser ovenfra og ned, hvor den højeste direktør fører deres direkte rapporter gennem processen (eks: administrerende direktør, der fører en KBR for CRO eller VP, salg og VP, kundesucces, der fører en KBR for regionale direktører osv.).
målet med Kundesuccesen er at gennemgå og holde virksomheden på sporet. Målet med lederen bør ikke være at” fange CSM ” eller lederen, men snarere lette deres tænkning for bestemte scenarier. Det er vigtigt at sætte klare forventninger til begge parters roller. CSM ‘ er og ledere ejer deres forretningsplan og skal demonstrere, at de har en stærk forståelse af udfordringer og muligheder på deres område. Forventningen skal være, at de de kommer forberedt med en handlingsplan for at tackle udfordringerne og mulighederne på deres område/forretning.
forventningen er, at CSM og manager er fuldt tilpasset handlingsplanen for det næste kvartal.
3. Hold dig til en defineret proces. Altid.
var sidste kvartal dit bedste nogensinde med hensyn til kundevækst, reduceret churn og glade kunder? Det er dejligt at høre, men i stedet for at springe din kundesucces over, er det endnu mere grund til at sikre, at processen lever videre. For mange SaaS-virksomheder, der har et gangbuster-kvartal med utrolige MRR og glade kunder, er det fristende at ændre processen og springe over vigtige trin på grund af andre “mere øjeblikkelige behov”. Men vi advarer dig om aldrig at springe processen over. Selv efter dit bedste kvartal eller år nogensinde, skal du bruge kundesucces-tiden til at reflektere over, hvad der gjorde det så vellykket. Hvad kan gentages? Hvordan ansætter og uddanner vi nye medarbejdere til at få succes? Hvordan kan vi vokse hurtigere i det kommende år uden at ofre kvalitet? Ligegyldigt hvor fristende, aldrig ofre processen. Hvis du gør det, vil dit team ikke tage kundesucces-Kvalitetsbr ‘ erne alvorligt i de kommende kvartaler, eller de vil se dem som straf for et svagt kvartal snarere end en vækst-og forbedringsmulighed.
4. Anvend tidligere læring til fremtidig succes
selvom det er fristende at fokusere tid på det kendte (det sidste kvartal) for størstedelen af kundesucces-KVBR, er det meste af værdien at anvende læringerne fra det sidste kvartal til det fremtidige kvartal. Sørg for, at dette afspejles i dit “Forventningsdokument”, så teammedlemmer ved at komme forberedt ikke kun med tidligere målinger og vigtige læringer, men tanker om, hvordan man går ind i næste kvartal med en solid plan. KBR bør have disse 2 resultater:
- gennemgå succeser og misser fra det foregående kvartal, og hvad der blev lært
- Opret en plan for det kommende kvartal
gennem hele kundesucces – processen vil du støde på ujævnheder i vejen og uventede samtaler-hvoraf nogle kan være ubehagelige. Den vigtige ting at huske er at omfavne en coaching mentalitet snarere end spærre CSM eller manager med “hvorfor gjorde du det?”spørgsmål, du stiller flere vejledende spørgsmål. Spørgsmål som: Fortæl mig mere om det. Hvad fik dig til at reagere på den måde? Hvad vil du gøre anderledes næste gang? Hvad kan vi alle lære og gøre bedre i denne situation næste gang?
endelig skal du sørge for at dokumentere kundens succes og implementere de nødvendige ændringer bagefter. Hvis intet ændrer sig, efter at nye processer ikke håndhæves, er de spildt indsats – og dit team vil vide det. Hold styr på præstationsmålinger hvert kvartal, handlinger, som hver planlægger at tage, og sørg for at gennemgå disse flere dage og uger efter kvartalets afslutning, i stedet for at vente til næste KVBR, når det kan være for sent.
tjek vores e-bøger nedenfor for mere kundesucces bedste praksis og rådgivning:
5 måder at overraske & glæde dine kunder
kundesucces som en kultur: Customer Success Leaders Edition
blogindlæg:
Den Gyldne Regel for kundesucces: 8 vejledende principper
6 Lytteteknikker for store Kundesuccesledere
Lær mere om, hvordan ClientSuccess kan hjælpe din virksomhed med at udvikle en stærk kundesucces-metode og-strategi med brugervenlige kundesuccesprogrammer ved at anmode om en 30-minutters demo.