Customer Relationship Management markedsstørrelse, Share & Trends analyserapport efter løsning, efter implementering, efter virksomhedsstørrelse, efter slutbrug, efter Region og Segmentprognoser, 2020 – 2027

Rapportoversigt

den globale markedsstørrelse for kundeforholdsstyring blev vurderet til USD 40,2 milliarder i 2019 og forventes at vokse til en CAGR på 14,2% fra 2020 til 2027. Branchen er drevet af stigende efterspørgsel efter programmer som en Service (SaaS) i implementeringen af Customer relationship management (CRM) suiter og løsninger. Moden kundeservice, automatiseret engagement, forbedret kundeoplevelse og øget omfang af digitale operationer er et par faktorer, der fremmer efterspørgslen efter CRM-løsninger på tværs af forskellige brancher. Desuden forventes udviklingen af cloud computing-teknologi og tilgængeligheden af forskellige servicemodeller såsom SaaS, Platform as a Service (PaaS) og Infrastructure as a Service (IaaS) også at drive markedsvæksten i prognoseperioden.

ifølge branchens skøn har omkring 91% af virksomheder med over 10 ansatte implementeret et customer relationship management system i deres organisation. I øjeblikket er organisatoriske afdelinger, såsom kundeservice og support, og salg og marketing begyndt at arbejde sammen mod en fælles ende med at give bedre kundeoplevelse og øge rentabiliteten. I henhold til CRM Cloud Survey-rapporten udført af SoftClouds bruger omkring 82% af virksomhederne kundeforholdsstyringssystemer til salgsrapportering og salgsprocesautomatisering. De øverste ledere i forskellige organisationer søger tilgængeligheden af kundedata, handlingsbar indsigt i ustrukturerede datasæt og effektive værktøjer til at håndtere dem. Den brancheomfattende indsats for at levere bedre indhold og skiftet fra push marketing til pull marketingstrategi vil sandsynligvis øge markedsvæksten i prognoseperioden.

en nylig undersøgelse af forbrugeradfærd viser, at 67 procent af brugerne interagerer med virksomheder på den sociale medieplatform. Social CRM forventes at blive den næste mest efterspurgte funktionalitet på markedet efter skybaseret SaaS-levering på grund af skiftende kundedynamik. I henhold til Salesforce.com, mere end 60% af det globale BNP vil blive digitaliseret på grund af vækst i enhver branche drevet af digitalt forbedrede operationer, tilbud og relationer. Desuden vil udvikling af kommunikationsteknologi i IT-branchen, mobil CRM, automatiserede kundesamtaler og robotprocesautomatisering forme fremtiden for kundeforhold på markedet.

manuel dataindtastning og manglende integration af kundeforholdsstyringsprogrammer er den grundlæggende udfordring, som virksomheder står over for på tværs af forskellige brancher. Implementering af customer relationship management som en separat løsning kan således give kunderne ringe værdi og hæmme CRM-adoption. Imidlertid, forebyggende planlægning af integration af kundeforholdsstyring forud for implementering vil hjælpe med at begrænse større installationsproblemer. De teknologiske fremskridt inden for indlejret analyse, business intelligence og dens implementering i løsninger til styring af kundeforhold vil sandsynligvis fremme produktforbedring blandt CRM-leverandører. I 2017 byggede Cobalt, en CRM-løsningsudbyder, en Augmented Reality (AR) – applikation, der kan integreres med en CRM.

branchen forventes at være vidne til en løbende slagsmål mellem store og traditionelle leverandører og de nye nye løsningsleverandører. Markedet vil også blive påvirket af konvergensen mellem forskellige platforme, og strømliningen af rutineopgaver vil få prioritet. Desuden arbejder CRM-leverandørerne og investerer i uafhængige leverandører (ISV) og strategiske systemintegratorer (SI ‘ er) for at udvide deres rækkevidde på nye markeder og industrier. Selvom branchens vækst kan blive påvirket af organisationers datasikkerhed og sikkerhedsproblemer, forventes de igangværende pristendenser, implementeringsløshed og forretningskritiske anvendelser af kunderelationer at øge væksten i kundeforholdsstyring i de kommende år.

COVID19 Impact Insights

det nylige udbrud af COVID-19 (Coronavirus), en pandemi erklæret af Verdenssundhedsorganisationen (hvem), har skubbet organisationer til at tage alle nødvendige skridt for at sikre deres medarbejders og samfundets sikkerhed. På trods af krisen skal virksomhederne stræbe efter at forfølge muligheder, lukke salget og løse kundernes problemer. Efter mandatet for arbejde hjemmefra er der et stigende behov for, at virksomhederne samarbejder med klienterne i det eksterne arbejdsmiljø. Dette forventes efterfølgende at drive efterspørgslen efter CRM-løsninger til kundeservice.

efter COVID 19-udbruddet vedtages løsninger til styring af kundeforhold i stigende grad og udnyttes til deres fulde potentiale på tværs af brancher. Virksomhederne er i stand til at udnytte de fleste af customer relationship management-funktionerne til at forfølge salg, betjene kunder og øge medarbejdernes produktivitet. For at gentage det faktum, i marts 2020, Veeva Systems Inc., et cloud computing-firma, der betjener sundhedssektoren, hævdede, at virksomheden oplevede ti gange mere brug af deres kundeforholdsstyringsprodukter i kølvandet på pandemien. Video Communications Inc, som leverer værktøjer til Veeva Engage, har også været vidne til en stigning i kunder under pandemien sammen med andre virksomheder som Microsoft Corporation og Slack Technologies Inc. I betragtning af pandemikrisen over hele kloden vil værdien af at udnytte teknologi som CRM sandsynligvis vokse og trives i de kommende år.

solution Insights

baseret på løsning er markedet opdelt i kundeservice, kundeoplevelsesstyring, CRM-analyse, marketingautomatisering, salesforce-automatisering, overvågning af sociale medier og andre løsninger. Kundeoplevelsesstyringssegmentet forventes at få en betydelig markedsandel på grund af stigende efterspørgsel fra virksomheder, der skifter deres marketingindsats til digitale kanaler. Derudover forventes den stigende efterspørgsel efter hurtig service og bekvemmelighed i realtid at hjælpe segmentet med at bevare sin dominerende stilling. Da et stigende antal virksomheder fokuserer på at opbygge kundeloyalitet og langsigtet fastholdelse, spiller oplevelsesstyringsløsninger en afgørende rolle. Dette gælder især for nye veje som IT, telecom og detailhandel.

CRM analytics-segmentet forventes at få trækkraft i de kommende år og forventes at registrere en betydelig vækstrate. Den voksende integration af big data, analytics og business intelligence driver inddragelsen af disse løsninger i brugen af kundeforholdsstyringsprogrammer. Desuden vil øget akkumulering af ustrukturerede og strukturerede data ved brug af digitale kanaler hjælpe denne vækst. Efterhånden som mange systemer fortsætter med at blive integreret, og forskellige datakilder mødes, forventes modeller som forudsigelig analyse, rentabilitetsanalyse og internetanalyse at få stigende betydning.

Deployment Insights

baseret på implementering er markedet opdelt i On-premise og cloud deployment. Skybaserede løsninger er blevet normen i branchen, hvilket kan tilskrives den stigende efterspørgsel efter løsninger, der hjælper Salgs-og marketingteamene på farten. Efterspørgslen efter SaaS er drevet af både store og små virksomheder, da det giver adskillige fordele såsom omkostningsfleksibilitet, mobilitet og næsten ingen maskinomkostninger. Bekymringer vedrørende sikkerhed og privatliv er de største hindringer, der observeres i cloud-implementering. Da disse bekymringer imidlertid løses, vil skyadoptionen stige yderligere i de kommende år.

i henhold til CRM-køberundersøgelsen foretaget af SelectHub foretrak flertallet af virksomhederne cloud-implementering frem for on-premise. Mens 43% af de adspurgte ligeledes betragtede on-premise customer relationship management-løsninger som et populært valg, skyldtes det tilstedeværelsen af store virksomheder med rigeligt Personale og IT-ressourcer, som gjorde det muligt for dem at bevare den komplekse infrastruktur til lokal kundeforholdsstyring. Desuden antyder købernes tendens, at kunderne sandsynligvis vil investere i CRM-systemer baseret på nye implementeringsmuligheder og funktioner, der forventes at erstatte deres eksisterende ældre systemer. Således vil udskiftninger og konkurrencedygtige opgraderinger sandsynligvis påvirke forskellige konkurrenters markedsandel i nær fremtid.

indsigt i virksomhedsstørrelse

baseret på virksomhedsstørrelse opdeles markedet i store virksomheder og små og mellemstore virksomheder (SMV ‘ er). Store virksomheder har været de største brugere af CRM-suiter, da disse løsninger hjælper dem med at spore deres investeringsafkast og forbedre den samlede effektivitet i deres salgscyklusser. Segmentet store virksomheder opstod som den største markedsaktionær på grund af de store marketing-og IT-budgetter, de havde til rådighed, og behovet for at håndtere enorme mængder data. Desuden forventes anvendelsen af big data med nytten af kunstig intelligens hjulpet af maskinindlæring også at forbedre kundeforholdsstyringsløsninger på tværs af forskellige brancher.

i henhold til Finanssonline, Saas/B2B-programanmelderen varierer investeringsafkastet (RoI) for CRM-implementering fra USD 2,5 til USD 5,6 for hver brugt dollar. Ifølge Surveyors optegnelser opnåede et firma, der tilbyder konsulent-og træningstjenester til IT-fagfolk, et RoI på 1.556% i løbet af tre år efter at have skiftet til en ny løsning til styring af kundeforhold. Stigningen i RoI blev tilskrevet stigningen i antallet af salgsledninger med 300% og 100% stigning i antallet af lukkede tilbud. Sådanne imponerende afkast af vækst på CRM-implementeringer vil sandsynligvis øge dets anvendelighed af små og mellemstore virksomheder i nær fremtid.

end-use Insights

baseret på slutbrug er markedet for kundeforholdsstyring opdelt i BFSI, detailhandel, sundhedspleje, IT og Telekom, diskret fremstilling, regering og uddannelse og andre. Selvom det opfattes, at B2B-virksomheder er de største brugere af customer relationship management, er efterspørgslen efter disse løsninger ret høj i B2C-virksomheder. Dette fremgår af det faktum, at retail og BFSI fremkom som de største aktionærer i den globale customer relationship management solutions-industri. Bortset fra vertikale industrier er CRM-udbydere også medvirkende til at tilbyde løsninger på vandrette markeder som handel, analyse, IoT og integration.

IT-og telekommunikationssegmentet forventes at være det hurtigst voksende segment i prognoseperioden. CRM i telecom tilbyder distributionskanaler, brand egenkapital, kunde eksklusivitet, post-køb service og support, som driver virksomhederne til at holde sig foran deres konkurrenter i stærkt koncentreret telemarked. Desuden driver den hurtige vedtagelse af kundecentriske processer og digital transformation væksten i CRM-adoption inden for diskret fremstillingssegment efter IT-og telekommunikationssegmenter. Forskellige produktfunktioner såsom kundekøbspsykologi, møde sektorens kompleksitet og tilvejebringelse af indsigt vedrørende konkurrenter vil sandsynligvis øge væksten i det diskrete fremstillingssegment.

Regional Insights

Nordamerika, især USA, udviste den største andel på markedet på grund af tilstedeværelsen af adskillige løsningsleverandører, både store og små, i regionen. Mens Nordamerika forventes at fortsætte med at dominere markedet, Europa-regionen viste en temmelig træg vækst. Det kan tilskrives de dystre økonomiske forhold, herunder Breksit-prøvelse og stigende offentlig gæld, der har påvirket markedsførings-og IT-budgetterne for organisationerne i regionen.

Asien-Stillehavsområdet anslås at ekspandere til den højeste CAGR i prognoseperioden på grund af den stigende efterspørgsel fra nye lande som Kina og Indien. Udviklingen af e-handelsindustrien i disse økonomier forventes at drive efterspørgslen efter løsninger til styring af kundeforhold i regionen i de kommende år. Det voksende forretningsområde, en stor kundebase og en optimistisk vækstforudsigelse er et par faktorer, der driver væksten på markedet i Asien og Stillehavsområdet. For eksempel, Salesforce.com opskaleret sine aktiviteter i juni 2019 med en investering på omkring USD 100 milliarder i japanske startups.

Customer Relationship Management markedsandele indsigt

markedet ledes af store fem virksomheder, nemlig Salesforce.com Microsoft, SAP, Oracle og Adobe. Salesforce.com er en ubestridt leder i branchen, hvilket kan tilskrives de cloud-leverede CRM-suiter i virksomheden, der tilbyder elementære funktionaliteter til gavn for både store og små virksomheder. Microsoft har også vist betydelig vækst i de sidste par år. Industrien er også præget af hyppige fusioner og opkøb af mindre virksomheder af veletablerede virksomheder på markedet. Et vigtigt kendetegn ved markedet er den voksende popularitet hos nichespillere, der imødekommer specifikke brancher på tværs af forskellige vertikaler.

i November 2019, Salesforce og . Har udvidet sit globale strategiske partnerskab. Gennem dette partnerskab sigter Salesforce mod at integrere sin cloud-Service Cloud Voice med Connect, hvilket vil hjælpe med at reducere opkaldsopløsningstider og hjælpe serviceorganisationer med at udjævne driften, samtidig med at de leverer overlegen kundeservice. Udbredelsen af kraftfulde AI-og stemmeteknologier ved gensidig teknologisk udveksling vil øge markedsdominans af Salesforce.com på markedet for kundeforholdsstyring i nær fremtid.

rapport omfang

segmenter omfattet af rapporten

denne rapport forudsiger omsætningsvækst på globale, regionale og landeniveau og giver en analyse af de nyeste branchetendenser i hvert af undersegmenterne fra 2016 til 2027. Med henblik på denne rapport, Storvisningsforskning har segmenteret den globale markedsrapport for kundeforholdsstyring baseret på løsning, implementering, virksomhedsstørrelse, slutbrug, og region:

• løsning Outlook (omsætning, USD milliarder, 2016 – 2027)

  • kundeservice

  • Kundeoplevelsesstyring

  • CRM Analytics

  • Marketing Automation

  • Salesforce Automation

  • overvågning af sociale medier

  • andre

• Deployment Outlook (omsætning, USD milliarder, 2016 – 2027)

  • on-premise

  • Cloud

• virksomhedsstørrelse Outlook (omsætning, USD milliarder, 2016 – 2027)

  • store virksomheder

  • lille & mellemstor virksomhed

• Slutanvendelsesudsigter (omsætning, USD milliarder, 2016 – 2027)

  • BFSI

  • detailhandel

  • sundhedsvæsen

  • IT & Telecom

  • diskret fremstilling

  • regering & uddannelse

  • andre

• regionale udsigter (omsætning, milliarder USD, 2016 – 2027)

  • Nordamerika

    • USA.

    • Canada

  • Europa

    • Storbritannien.

    • Tyskland

  • Asia Pacific

    • Kina

    • Japan

    • Indien

  • Latinamerika

    • Brasilien

  • Mellemøsten & Afrika (MEA)