Para las organizaciones de ventas de todos los tamaños, establecer «controles y equilibrios» para garantizar el crecimiento de nuevos negocios es increíblemente beneficioso para la administración ejecutiva. A medida que su negocio de SaaS crezca, necesitará establecer procesos para garantizar que se logren los ingresos y el crecimiento de los clientes existentes. Para garantizar los ingresos de los clientes existentes, establezca Revisiones Comerciales trimestrales (QBR) con sus equipos de éxito de clientes. Esta es una práctica muy común para los nuevos equipos de negocios que se centran en nuevos logotipos de clientes, pero su equipo de éxito de clientes puede beneficiarse tanto, si no más.
¿Qué es una Revisión Trimestral de Negocios (QBR)?
En un QBR, una empresa utiliza su pasado para guiar la planificación y previsión futuras. El proceso es simple y potente. Pero la clave es que el equipo ejecutivo debe conducirlo bien y de una manera que todas las cartas estén sobre la mesa, sin miedo a la honestidad.
Pero primero, ¿qué es exactamente un QBR y cómo deben pensar los equipos de negocios existentes sobre esta práctica? Según Steven Rosen, Entrenador Ejecutivo, » Las revisiones trimestrales de negocios consisten en una reunión de revisión formal entre un gerente de primera línea y uno de sus representantes de ventas. También puede ser una reunión con el siguiente nivel donde el gerente de ventas regional o nacional se reúne con sus ventas de primera línea. El propósito de dicha reunión es revisar el desempeño del último trimestre y discutir los planes para el próximo trimestre.»En resumen, su equipo de éxito del cliente puede usar QBR como práctica estratégica para revisar el éxito del cliente durante el último trimestre con sus gerentes, y aprovechar el tiempo para elaborar estrategias sobre cómo renovar a los clientes y superar los próximos desafíos y ver las oportunidades bajo una nueva luz. Nuestro kit de herramientas para Líderes de éxito de clientes también proporciona información sobre la creación y ampliación de equipos de alto rendimiento.
Antes de seguir adelante, Debe Mirar hacia Atrás
Tal vez haya sido parte de un equipo o empresa donde los cuartos pasaron, pero nunca cambió nada en el proceso de éxito del cliente; no se reflexionó sobre nada después de que terminara un cuarto. Te acaban de decir que «consigas esa renovación». O, tal vez has sido parte de un equipo de ventas donde las revisiones trimestrales eran como ir frente al juez. Incluso antes de que comenzara el QBR, se sentía como si estuviera entrando en un castigo, se sentía como una víctima, independientemente de si alcanzó o no su objetivo de renovación de cliente o su cuota de crecimiento.
En realidad, sin embargo, un QBR debe ser un momento de colaboración para comprender desde TODOS los ángulos qué funcionó bien, qué herramientas se utilizaron o no, qué salió mal durante el trimestre y qué será diferente en los trimestres futuros. Consulte nuestros 5 pasos para alojar un QBR empresarial existente exitoso a continuación:
5 Pasos para alojar un QBR exitoso para el éxito del cliente:
1. Haga que el proceso sea conocido, Fácil & Eficiente
Si el proceso QBR de éxito del cliente es difícil o confuso, puede estar seguro de que su equipo de éxito del cliente lo temerá. Para garantizar el éxito del cliente, los QBR son indoloros (¡y realmente beneficiosos!), es importante tener pasos documentados de lo que se necesita de cada participante individual, tanto para aquellos que lideran el QBR de éxito del cliente como para aquellos que presentan. Además, es importante contar con un recurso dedicado en su equipo de operaciones de ventas que pueda compilar y analizar datos de su CRM y Plataforma de Relación con el Cliente, para garantizar que los datos sean coherentes entre todos los representantes y que no supongan una carga para los miembros de su equipo. Aquí hay algunas cosas a considerar al armar un «Documento de expectativas de QBR» para compartir con los participantes:
- ¿Quiénes deben asistir y cuáles son los roles respectivos? (líder, presentador, moderador, tomador de notas, etc.)
- ¿Qué materiales se deben preparar de antemano? ¿Qué informes deben extraerse? ¿Qué números / métricas deben conocerse? (Asegúrese de que esto se centre no solo en el año pasado, sino en el próximo)
- ¿Cuál es el formato del QBR de Éxito del cliente y qué herramientas se utilizarán?
- Si se trata de una presentación, ¿se deben crear diapositivas? ¿Se proporcionará una plantilla?
- ¿Cuál es la agenda de Customer Success QBR? ¿Por cuánto tiempo se debe abordar cada tema? (Sugerimos no más de 3 horas por QBR)
2. Todos los niveles del Departamento de Éxito del Cliente Deben Participar
Desde ejecutivos hasta gerentes de éxito del cliente (CSM), todas las personas que se centran en mantener y aumentar las relaciones con los clientes deben participar en el proceso QBR de éxito del cliente. Es importante estructurar estas revisiones desde arriba hacia abajo, con el ejecutivo más alto dirigiendo sus informes directos a lo largo del proceso (por ejemplo: CEO dirigiendo un QBR para el CRO o Vicepresidente, Ventas y Vicepresidente, Éxito de clientes dirigiendo un QBR para Directores Regionales, etc.).
El objetivo de Customer Success QBR es revisar y mantener el negocio en marcha. El objetivo del gerente no debe ser «atrapar al CSM» o al gerente, sino facilitar su pensamiento para ciertos escenarios. Es importante establecer expectativas claras de las funciones de ambas partes. Los CSM y los gerentes son dueños de su plan de negocios y deben demostrar que tienen una sólida comprensión de los desafíos y oportunidades en su territorio. La expectativa debe ser que vengan preparados con un plan de acción para abordar los desafíos y las oportunidades en su territorio/negocio.
La expectativa es que el MSC y el gerente estén totalmente alineados con el plan de acción para el próximo trimestre.
3. Apégate a un Proceso Definido. Siempre.
¿Fue el último trimestre el mejor de su historia en términos de crecimiento de clientes, reducción de la rotación y clientes satisfechos? Es genial escuchar eso, pero en lugar de omitir su QBR de Éxito de cliente, esa es una razón aún más para garantizar que el proceso continúe. Para muchas empresas SaaS que tienen un barrio exitoso con increíbles MRR y clientes satisfechos, es tentador modificar el proceso y omitir pasos importantes, debido a otras «necesidades más inmediatas». Pero le advertimos que nunca se salte el proceso. Incluso después de su mejor trimestre o año, debe utilizar el tiempo QBR de Éxito del cliente para reflexionar sobre lo que lo hizo tan exitoso. ¿Qué es repetible? ¿Cómo contratamos y capacitamos a nuevos empleados para que tengan éxito? ¿Cómo podemos crecer más rápido en el próximo año sin sacrificar la calidad? No importa lo tentador que sea, nunca sacrifiques el proceso. Si lo hace, su equipo no tomará en serio los QBR de Éxito del cliente en los próximos trimestres, o los verá como un castigo por un trimestre mediocre en lugar de una oportunidad de crecimiento y mejora.
4. Aplicar el Aprendizaje Pasado para el Éxito Futuro
Aunque resulta tentador centrar el tiempo en lo conocido (el último trimestre) para la mayor parte del QBR de Éxito del cliente, la mayor parte del valor reside en aplicar los aprendizajes del trimestre pasado al trimestre futuro. Asegúrese de que esto se refleje en su «Documento de expectativas de QBR» para que los miembros del equipo sepan venir preparados no solo con métricas pasadas y aprendizajes clave, sino también con ideas sobre cómo pasar al próximo trimestre con un plan sólido. El QBR debe incluir estos 2 resultados:
- Revise los éxitos y fracasos del trimestre anterior y lo aprendido
- Cree un plan para el próximo trimestre
A lo largo de todo el proceso de QBR de Éxito del cliente, encontrará baches en el camino y conversaciones inesperadas, algunas de las cuales pueden ser incómodas. Lo importante a recordar es adoptar una mentalidad de entrenamiento en lugar de bombardear al CSM o al gerente con «¿por qué hiciste eso?»preguntas, haces más preguntas orientadoras. Preguntas como: Cuéntame más sobre eso. ¿Qué te hizo responder de esa manera? ¿Qué harás diferente la próxima vez? ¿Qué podemos aprender y hacer mejor en esta situación la próxima vez?
Finalmente, asegúrese de documentar los QBR de éxito del cliente e implementar los cambios necesarios después. Si nada cambia después de un QBR y no se aplican los nuevos procesos, se desperdicia el esfuerzo, y su equipo lo sabrá. Realice un seguimiento de las métricas de rendimiento de cada trimestre, las acciones que cada plan debe tomar y asegúrese de revisar esos días y semanas después de que finalice el trimestre, en lugar de esperar hasta el próximo QBR, cuando puede ser demasiado tarde.
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5 Formas de Sorprender a & Deleitar a sus Clientes
El éxito del cliente como Cultura: Customer Success Leaders Edition
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