A los gerentes les gusta decirles a los empleados: «el cliente siempre tiene la razón», pensando que esta frase por sí sola los convertirá en una empresa centrada en el cliente. Sin embargo, hacer del cliente la pieza central de su negocio es mucho más fácil decirlo que hacerlo. Estar centrado en el cliente requiere una alineación completa con el éxito de sus clientes.
Pero si es todo este trabajo, ¿cuál es la recompensa? Construir una empresa centrada en el cliente puede diferenciarse de la competencia y ayudar a hacer crecer su negocio de manera sostenible.
Enfoque en el cliente
Las empresas que se centran en el cliente tienen una cultura dedicada a satisfacer todas las necesidades de sus clientes. Aseguran que todas las facetas de la empresa prioricen la satisfacción del cliente como la principal preocupación. Las empresas centradas en el cliente desarrollan relaciones estrechas con su base de clientes y están profundamente invertidas en el éxito del cliente.
Estar centrado en el cliente no es solo un truco de relaciones públicas. De hecho, puede ser vital para el éxito de su negocio. La investigación de HubSpot encontró que el 70% de las empresas con ingresos crecientes dicen que el éxito del cliente es «muy importante.»Para las empresas con ingresos estancados o en declive, menos de la mitad dijo que el éxito del cliente era «muy importante».»Además, el 96% de las empresas en expansión destacaron que la satisfacción del cliente es un componente clave para su crecimiento. Esto se debe a que son capaces de retener clientes leales mientras se diferencian de la competencia. Al centrarse en el éxito del cliente, las empresas sacan provecho de una relación mutuamente beneficiosa con sus clientes.
Si bien puede parecer sencillo, crear una empresa centrada en el cliente no es una tarea fácil de lograr. Las necesidades de los clientes están en constante evolución, y mantenerse al día con los cambios continuos a veces puede resultar abrumador para su equipo. Si está buscando consejos para navegar mejor en este proceso, consulte estas prácticas recomendadas por 10 directores ejecutivos que crearon empresas centradas en el cliente.
Cómo crear una Empresa centrada en el Cliente
Resolver para una necesidad específica del cliente.
Sarah Nahm construyó su empresa en 2017 para resolver un problema persistente en la industria tecnológica. En una entrevista con Business Insider, Nahm dijo que las empresas de Silicon Valley tenían problemas para contratar y retener empleados, por lo que creó Lever para ayudar. Lever es una herramienta fácil de usar que ayuda a las empresas no solo a identificar a los mejores talentos, sino también a destacar a las personas que tienen más probabilidades de permanecer en la empresa. En la entrevista, Nahm dice que «vive» para conectar a las empresas con las personas adecuadas en el momento adecuado.
Al resolver problemas específicos para sus clientes, Lever ha podido encontrar un lugar en Silicon Valley. Forbes estima que Lever tiene más de 1,300 clientes y obtuvo más de 2 20 millones en ingresos. Además, Nahm ha podido recaudar más de 62 millones de dólares de inversores gracias a su enfoque centrado en el cliente.
Siempre busque mejoras en los productos.
Paul Burke es el CEO de una empresa de creación de contenido digital llamada Guru, que ayuda a las instituciones culturales, como los museos, a atraer invitados. Guru es una empresa que busca constantemente formas de mejorar su producto y utiliza sus canales de soporte para fomentar un ciclo de retroalimentación abierto con los clientes. Cuando se le preguntó por Digital Media Update por qué la compañía tendrá éxito, Burke señaló que se debe a » siempre esforzarse por mejorar el producto.
Durante la misma entrevista, Burke dijo que cree que Guru es «un socio de instituciones culturales, no un vendedor.»Por lo tanto, la empresa puede adaptar sus productos y optimizar el éxito del cliente. Esta mentalidad ha demostrado ser efectiva, ya que Guru ganó recientemente el festival anual de lanzamiento de San Diego Venture Group en 2017.
Haga que el cliente forme parte de la marca.
Glossier es una de las marcas de belleza de más rápido crecimiento del mundo que ha adquirido más de 52 millones de dólares en financiación de inversores. Al interactuar primero directamente con los consumidores, la CEO de Glossier, Emily Weiss, reconoció la necesidad de productos de belleza asequibles y de alta calidad. En una entrevista con The Business of Fashion, Weiss atribuyó su éxito a cómo logró que el cliente se sintiera parte de la marca.
En la misma entrevista, Weiss señaló que «el 60% de los estadounidenses confían en las recomendaciones de igual a igual» al comprar un producto de belleza. Por lo tanto, desarrolló el blog Into the Gloss para «dar voces a las mujeres para que sean sus propias expertas.»Al incluir la voz del cliente en su contenido, Glossier ganó más de un millón de seguidores en Instagram en solo tres años. Después de construir una comunidad en su primer blog, Weiss usó la plataforma como audiencia cuando lanzó los primeros productos Glossier.
Sea proactivo al comunicar los cambios de la empresa.
En 2015, TapInfluence contrató a Promise Phelon para ayudar a acelerar la transición de la empresa de servicios gestionados a una empresa SaaS. La compañía ya tenía una gran base de clientes, y Phelon tuvo el desafío de introducir un cambio radical al tiempo que minimizaba la rotación de clientes.
Para ello, Phelon fue proactiva en la comunicación de estos cambios a sus clientes. Comenzó identificando las cuentas más valiosas y luego trabajó con ellas para asegurarse de que estuvieran satisfechas con los nuevos servicios. En una publicación de blog de Forbes, Phelon dijo: «fue importante trabajar con ellos para administrar la transición de los servicios administrados a SaaS.»
Gracias a sus esfuerzos, TapInfluence pudo pasar por una transición suave a SaaS. Retuvo alrededor del 95% de sus clientes y, según Crunchbase, recibió una inversión de $14 millones un año después de la contratación de Phelon.
Vaya más allá con el servicio al cliente.
Zappos es un minorista en línea que utiliza el servicio al cliente para diferenciarse de sus competidores. Se espera que cada representante de servicio al cliente en Zappos haga feliz al cliente sin importar el costo. En su libro, Entregando la felicidad: Un camino hacia las ganancias, la pasión y el propósito, Tony Hsieh, CEO de Zappos, dijo: «Nunca debemos perder nuestro sentido de urgencia al hacer mejoras. Nunca debemos conformarnos con «lo suficientemente bueno», porque lo bueno es enemigo de lo grande. «
Zappos tampoco rehuye esta creencia, ya que se espera que los representantes de servicio pasen al menos el 80% de su día hablando con los clientes. Si un cliente no está satisfecho, el representante tiene la autoridad para reembolsar las compras, enviar productos gratuitos o proporcionar un alojamiento único. Esto crea una fuerte conexión emocional con sus clientes que sienten que Zappos realmente valora su negocio.
Esta ideología ha dado sus frutos para Zappos, ya que la compañía alcanzó sales 1 mil millones en ventas durante sus primeros 10 años. En 2015, Forbes informó que la compañía superó los revenue 2 mil millones en ingresos anuales.
Cree confianza con sus clientes.
Brendan Candon, fundador y CEO de SidelineSwap, es un empresario milenario con una estrecha conexión con su público objetivo. Su compañía ayuda a los atletas a comprar y vender equipos deportivos usados, y como ex atleta universitario, Candon reconoció las preocupaciones de otros atletas de » asegurarse de que haya confianza en el mercado.»Candon habla de construir esa confianza en una entrevista con MarketScale este año.
Para crear un sistema de confianza en un mercado de persona a persona, Candon se centró en resolver problemas antes de que los clientes se sintieran más frustrados. Los empleados se comunicaban con compradores y vendedores para obtener sus comentarios sobre la experiencia del cliente. Luego, los empleados discutían temas recurrentes y configuraban alertas de soporte para cuando era probable que se produjeran bloqueos de carreteras.
Esto parece haber sido efectivo, ya que Crunchbase informa que más de 17 mil usuarios descargan la aplicación cada mes. Owler también informa que el intercambio lateral produce más de 1 millón de dólares en ingresos anuales.
Responda a los cambios en su industria
Jay mCharge es el CEO de una empresa de logística biofarmacéutica llamada AeroSafe. Debido a un cambio en la industria del embalaje biofarmacéutico, mCharge se enfrentó a dos opciones para su empresa: continuar con lo que estaban haciendo o cambiarlo todo. mCharge eligió este último cuando vio la oportunidad de cambiar la empresa del embalaje a la logística de entrega.
«Fueron principalmente los clientes, ellos nos dijeron lo que necesitaban y nosotros los escuchamos», dijo mCharge al Grupo Ejecutivo Principal en una entrevista este año. En lugar de apegarse a un producto obsoleto, mCharge cambió la empresa a un servicio de logística de descuento que benefició a sus clientes actuales. Al hacerlo, mCharge salvó a la compañía, ya que Owler informa que AeroSafe ahora está devolviendo alrededor de $11 millones en ingresos anuales.
Ansía los comentarios de tus clientes.
Q10 Consultancy es una consultoría de marketing europea que ayuda a crecer a las pequeñas empresas. Martine Nierman, CEO de Q10 Consultancy, atribuye el éxito de su empresa a los comentarios de sus clientes. Utiliza eventos de mesa redonda y encuestas NPS® para medir la experiencia del cliente. Afirma que esta retroalimentación es la hoja de ruta de su empresa para diseñar y mejorar productos. En un video en el sitio web de Q10 Consultancy, Martine dice que » necesita comentarios para evolucionar aún más y convertirse en el mejor producto.»
Al desear los comentarios de los clientes, Q10 Consultancy ha pasado de ser una herramienta de gestión de activos a una plataforma de automatización de marcas. En el transcurso de tres años, Q10 consultancy ha abierto seis nuevas oficinas y se ha convertido en una agencia de marketing internacional.
Invierta en el crecimiento de sus empleados.
ThinkLions es una empresa de software que desarrolla aplicaciones y ayuda a las startups a obtener fondos. Su CEO, Mike Sims, cree que una fortaleza única de la compañía es su enfoque en la capacitación de los empleados. Dado que muchas empresas, como ThinkLions, no pueden contratar personal grande, Sims se centra en proporcionar capacitación exhaustiva.
Sims crea constantemente nuevas capacitaciones y busca diferentes oportunidades para educar a los trabajadores sobre la industria. Cuando Forbes le preguntó sobre su enfoque, Simms dijo: «son capaces de desarrollar sus habilidades y habilidades, lo que los hace avanzar profesionalmente y beneficia inmediatamente a los negocios.»
La experiencia del cliente es clave.
Brian Halligan, cofundador y CEO de HubSpot, construyó su empresa centrándose en la experiencia del cliente. En una entrevista con Slush, Halligan habla sobre el cambio de poder entre compradores y vendedores. En lugar de usar un representante de ventas, los clientes ahora pueden encontrar toda la información que necesitan por su cuenta. Señala que, en lugar de tener un mejor argumento de ventas, ahora «su experiencia de cliente tiene que ser 10 veces mejor que la de su competencia.»
Para lograr esto, HubSpot proporciona un extenso proceso de incorporación para sus usuarios premium, junto con canales de soporte 24/7. HubSpot también proporciona documentos de asistencia de autoservicio y administradores de cuentas dedicados para algunos clientes. HubSpot incluso tiene un Código de cliente que describe cómo pretende tratar a sus clientes.
A partir de 2017, HubSpot ha ganado más de 23 mil usuarios en más de 90 países, y la compañía informó de un aumento del 39% en los ingresos entre 2016 y 2017.
¿Busca que su empresa se centre más en el cliente? Echa un vistazo a esta próxima publicación de blog para ver algunas herramientas de éxito de clientes que se pueden usar con cualquier presupuesto.
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