A partir de 2019, Starbucks ha abierto más de 30,626 puntos de venta en todo el mundo.
Como tal, la cadena de cafeterías con sede en Seattle es posiblemente la más prominente de su tipo. Sin embargo, en el contexto del conocimiento del café, o para el caso, el consumo masivo de bebidas, Starbucks ha recibido su parte justa de críticas.
Los entusiastas del café, desde el reconocido chef Wolfgang Puck hasta los aspirantes a baristas, han etiquetado las bebidas de Starbucks como engañosamente mediocres. El imperio de la cafeína también ha sido criticado por mercantilización y apropiación cultural, megalomanía corporativa global y métodos de abastecimiento poco éticos.
Sin embargo, tales incidentes no han logrado reducir el atractivo fenomenal de Starbucks. La sirena esmeralda sigue siendo querida por millones de personas y es merecidamente acreditada, tanto por sus fanáticos como por sus detractores, por revolucionar la experiencia de cafetería moderna.
Como era de esperar, Starbucks mantiene su popularidad a través de estrategias de marketing inteligentes y poco convencionales. Aquí, echamos un vistazo a cuatro de estas estrategias.
Redes sociales para Café Social
En medio de todas las reuniones de arte con café y café con leche en instagram de hoy, olvidamos que el café no era una actividad social hace unas décadas. (A menos que estemos hablando de Europa. La idea de que el café podría ser un asunto social en la era moderna fue impulsada en gran medida por Starbucks. Y el engagement en las redes sociales de la empresa refleja esto.
Ya en 2008, Starbucks tomó las redes sociales y ha dominado ese reino desde entonces. Instagram Facebook, Twitter, Instagram y Pinterest, con una presencia muy bien recibida, trata el café como algo para compartir con amigos y familiares. Por ejemplo, Starbucks anuncia regularmente promociones individuales en sus redes sociales, lo que a su vez produce tasas de interacción excepcionales en las redes sociales a través de acciones, me gusta, menciones y comentarios.
En muchos sentidos, las estrategias de redes sociales de Starbucks son una extensión del famoso ambiente tranquilo, inofensivo y cálido de sus tiendas. El tono general de la presencia de Starbucks en las redes sociales ha sido inclusivo, agradable, comunitario, interactivo y no intrusivo. Facebook Installers es una página de facebook de Starbucks que se atiende de forma fiable con paciencia y transparencia, mientras que su cuenta de Instagram está adornada con fotos de fans de las bebidas, eventos y tiendas de Starbucks.
Y a través de las redes sociales de Starbucks, emerge un tema claro. La estrella del espectáculo no es el café o los frappuccinos, sino más bien la experiencia de Starbucks, una de iluminación suave, descanso tranquilo y conversaciones cultas, todo dentro de un espacio seguro y sin efectos.
Pague y beba sobre la marcha: La aplicación móvil de Starbucks
Piense en los pagos móviles y concluirá que fueron pioneros en ellos por parte de alguna empresa tecnológica o institución financiera. En cambio, fue Starbucks quien lideró y popularizó la idea de comprar productos con su teléfono móvil.
En 2011, Starbucks lanzó la aplicación Starbucks®, que otorga a sus clientes la capacidad de ordenar, pagar y recoger sus bebidas sin la tortura de hacer cola o soportar a otros clientes indecisos. La aplicación demostró ser un éxito asombroso, hasta el punto de que en 2016, más de una quinta parte de las transacciones de Starbucks ocurrieron a través de ella. El Wall Street Journal estimó que la aplicación de Starbucks tenía $1.2 mil millones en 2016, más que algunos bancos:
Y es fácil ver por qué. La aplicación móvil de Starbucks es efectivamente una combinación conveniente de una tarjeta de fidelidad, un programa de referencia y un sistema de recompensas. Los clientes son recompensados – piense en bebidas gratis y descuentos-por el patrocinio continuo. Además, la aplicación recomienda compras a los clientes en función de sus gustos individuales y patrones de compra.
La ironía aquí es que Starbucks, ahora elogiado por sus innovaciones tecnológicas, había utilizado inicialmente códigos QR rudimentarios para su aplicación móvil, una decisión poco ortodoxa de la que se rieron los tecnólogos de la época.
Starbucks y Celebridades
Como se mencionó anteriormente en el blog ReferralCandy, la experiencia de Starbucks, a pesar de sus aspiraciones populistas, proyecta un aura excepcional de estatus y prestigio. Y Starbucks tiene que agradecérselo a las celebridades.
Escanee cualquier sitio de noticias de celebridades o trapo de chismes, y encontrará fotos de paparazzi de personas famosas agarrando bebidas de Starbucks.
La historia de amor de Hollywood con Starbucks eleva la cafetería a un tipo especial de símbolo de estatus que nosotros, las masas plebeyas, podemos obtener y acceder fácilmente. En otras palabras, también podemos ser como las celebridades cuando bebemos Starbucks. E incluso si su afecto por Starbucks se niega a subir a este carro, simplemente no puede escapar de su encanto.
Para Starbucks, entonces, este vórtice autocumplido de publicidad y prominencia es una bendición para su imagen de marca y presupuesto publicitario. De hecho, esta es probablemente la razón por la que la compañía no cuenta con celebridades en sus campañas publicitarias: porque ya lo hacen de forma gratuita.
¿Un Imperio Corporativo Socialmente Responsable?
Es un hecho bien documentado que las empresas con causas sociales tienden a obtener una mayor lealtad a la marca y ganancias financieras. Un estudio de marketing de 2013 reveló que el 90% de los estadounidenses confiaban en empresas socialmente responsables y abogaban por ellas.
En términos de promoción social, Starbucks sin duda ha dejado su huella tanto a nivel local como global. Por ejemplo, Starbucks tiene un historial de apoyo a los derechos LGBT, desde reprender a sus inversores homofóbicos hasta convertir sus tiendas en espacios seguros para LGBT.
Además de las cuestiones LGBT, Starbucks ha defendido el bienestar y los derechos de los refugiados. En 2015, lanzó una campaña de donaciones humanitarias para refugiados y migrantes sirios. En 2017, la compañía anunció que contrataría a 10,000 refugiados en todos los países con los que hace negocios para el año 2022, para gran disgusto de los seguidores ofendidos del presidente Trump. Esta política se uniría a otra iniciativa similar de Starbucks: el reclutamiento de 10,000 veteranos militares para el año 2018.
Como era de esperar, la defensa social de Starbucks ha desencadenado algunas reacciones adversas. Al mismo tiempo, sin embargo, las campañas de contratación de la cadena de café han sido elogiadas en gran medida en las redes sociales.
Si este intercambio de Twitter es una indicación de la suerte futura de Starbucks, su activismo social ciertamente cosechará enormes recompensas no solo en la lealtad de los clientes, sino también en la adquisición.
Recapitulación:
- ¡Disparen! La presencia de una empresa en las redes sociales debe reflejar y canalizar su ambiente físico y sus valores intelectuales.
- Si se ocupa de alimentos y bebidas, aproveche la tecnología para optimizar aún más la movilidad de sus clientes y la comodidad de sus productos.
- «Si haces cosas que son lo suficientemente atractivas, las personas anunciarán tu producto para ti.»
- El activismo social y político no es algo que hay que evitar, sino algo que hay que abrazar, con la delicadeza, por supuesto.