Por Jennifer Iscol
El otoño pasado, Cheesecake Factory pulsó el botón de pausa en un lanzamiento nacional completo de su menú sin gluten para considerar el impacto de la nueva regla de etiquetado sin gluten de la FDA. La compañía ha mantenido un perfil bajo en su esfuerzo sin gluten durante el año pasado, pero ha seguido trabajando en ello. El menú sin gluten estuvo disponible en todos los restaurantes de Cheesecake Factory el 5 de septiembre de 2014, según Alethea Rowe, directora sénior de relaciones públicas y gestión de marcas de la compañía.
Menús sujetos a la regla de etiquetado sin gluten
La regulación de etiquetado sin gluten de la FDA está dirigida principalmente a alimentos envasados, pero en una guía publicada en el Registro Federal el 5 de agosto de 2013, la agencia sugirió inesperadamente que los restaurantes y los servicios de alimentos cumplieran con la definición federal del término «sin gluten» e indicó que estarían sujetos a la aplicación. Ante la continua falta de orientación adicional de la agencia, lo que esto significa en términos prácticos sigue siendo un poco confuso. Por ahora, esto parece dejar a los restaurantes y al servicio de comidas cierta libertad para interpretar cómo cumplir con la regla si eligen etiquetar los elementos del menú como «sin gluten».»
Una cadena con ambiciones globales
Pasteles de Tamal de Maíz dulce
The Cheesecake Factory abrió su primer restaurante homónimo en 1978 en Beverly Hills y desde entonces ha crecido hasta convertirse en una empresa que cotiza en bolsa con más de 170 ubicaciones y $1.87 mil millones en ventas anuales. En 2011 se expandió a Oriente Medio, donde se enfrenta al desafío de cumplir con las leyes alimentarias islámicas; abrió su primera ubicación latinoamericana en México en julio; y tiene planes de ingresar al mercado asiático.
Con un claro compromiso de servir a los comensales sin gluten, esta popular y ambiciosa cadena parece tener una excelente oportunidad de éxito con su menú sin gluten. También tiene la ventaja de estudiar lo que se debe hacer y lo que no se debe hacer de otras grandes cadenas de restaurantes que lanzan menús sin gluten con éxito variable en los últimos seis años.
El menú grande presenta desafíos
The Cheesecake Factory parece estar tomando en serio la responsabilidad de servir a esta población, pero su camino no ha sido fácil. El menú ecléctico de la cadena cuenta con más de 200 artículos, más de 70 de los cuales están en el menú sin gluten, creando un nivel desafiante de complejidad para el abastecimiento, almacenamiento y manejo de ingredientes sin gluten y la prevención de la contaminación cruzada. Los procedimientos de ajuste y la capacitación de la administración y el personal no podían haber sido un juego de niños.
Fuerte esfuerzo con resultados algo desiguales
Con poca comunicación sustantiva de la compañía hasta hace poco, reuní información eligiendo aleatoriamente ocho ubicaciones de fábricas de pasteles de queso en diferentes estados para llamar como posible comensal y hacer algunas preguntas. Las respuestas fueron generalmente bastante bien informadas y consistentes,con algunas bolas curvas lanzadas.
La Pasta Favorita de Evelyn
Las ocho ubicaciones confirmaron que ofrecen un menú sin gluten y que existen procedimientos para evitar el contacto cruzado; por ejemplo, utilizan freidoras dedicadas sin gluten y agua y equipo separados para la pasta. Sin embargo, uno dijo que no recomiendan artículos hechos en la freidora sin gluten para personas con enfermedad celíaca porque está justo al lado de un contenedor de harina, y otro dijo que las freidoras están justo al lado de la otra y que un artículo que contiene gluten podría caer fácilmente. Un tercero explicó erróneamente «Está bien si hay algún contacto «y agregó:» No es lo mismo que una alergia a los frutos secos.»
Descargo de responsabilidad revisado
También solicité comentarios de comensales sin gluten publicando una consulta a los miembros del Servidor de listas de Celíacos sobre sus experiencias en las fábricas de pasteles de queso de todo el país. Un poco más de la mitad de las respuestas fueron positivas, con elogios por el extenso menú sin gluten, la buena comida y el personal atento y conocedor, mientras que otros informaron experiencias negativas con personal mal informado o un croutón de trigo o fideos errantes en sus comidas.
Christopher Gulli de Oakland, California, tuvo una experiencia generalmente positiva, pero expresó su perplejidad por este descargo de responsabilidad del menú: «Tal como está preparado, todos los artículos contienen menos de 20 partes por millón de gluten (o sin gluten) y algunos artículos pueden estar hechos con ingredientes que son un grano que contiene gluten.»Como observó Christopher,» Esto casi no tiene sentido. «Nuestros alimentos no contienen gluten, pero usamos ingredientes que contienen gluten»?»
En respuesta a una pregunta sobre lo que podría significar el confuso descargo de responsabilidad, the Cheesecake Factory proporcionó un descargo de responsabilidad actualizado: «El símbolo ‘GF A petición’ indica que el elemento del menú se puede preparar para huéspedes con sensibilidad al gluten, a petición. Tenga en cuenta que The Cheesecake Factory no es un entorno libre de gluten. Nuestros artículos de menú están hechos a mano en nuestras cocinas, a menudo utilizando equipos compartidos (incluidas freidoras comunes) y pueden ocurrir variaciones en los ingredientes suministrados por el proveedor. Por estas razones, no podemos asegurarle que cualquier elemento del menú sea totalmente libre de gluten.»
El problema de la freidora persiste
Espera un segundo, ¿dijeron freidoras comunes? El descargo de responsabilidad revisado introduce una nueva fuente de confusión. Varios empleados de Cheesecake Factory me habían dicho que las papas fritas del menú sin gluten estaban hechas en freidoras sin gluten específicas. De hecho, cada lugar al que llamé confirmó que tenía una freidora dedicada separada para artículos sin gluten.
Dada esta discrepancia, comprobé dos veces con The Cheesecake Factory para aclarar si los artículos fritos del menú sin gluten se pueden hacer en una freidora compartida en algunos lugares, y el representante confirmó que este es el caso. Si es así, uno podría suponer que las papas fritas en esos lugares pueden contener más de 20 ppm de gluten. No está claro por qué se les permitiría en el menú sin gluten.
¿Podemos comer el pastel de queso, por favor?
Cuando visité la Fábrica de tartas de queso en Corte Madera, California, hace un año, detallé mi experiencia en un artículo y noté algunos problemas con la forma en que se maneja el único pastel de queso sin gluten, el Chocolate Godiva. En una visita reciente, seguían existiendo los mismos problemas. El pastel de queso de chocolate Godiva estaba desprotegido y compartía un estante con pasteles de queso con cortezas de trigo. Antes de ordenar el pastel de queso de la mesa, visité la vitrina de pasteles de queso para ver cómo manejaban los pedidos sin gluten. Una vez más, el empleado estaba perplejo por mi pregunta sobre si el utensilio para servir se comparte con los otros pasteles de queso (sí, todavía lo es).
Tarta de queso de chocolate Godiva
En respuesta a nuestra solicitud de una explicación de cómo podría ser una práctica segura, un gerente vino a nuestra mesa para ofrecer usar personalmente un pedazo de papel de seda de panadería para recoger una rebanada y guardarla para nosotros, explicando que generalmente no era un problema porque la mayoría de sus clientes sin gluten son casualmente libres de gluten y despreocupados por el contacto cruzado.
Ese no es un sistema viable. De hecho, no es un sistema en absoluto. Este es el único aspecto del esfuerzo sin gluten de la compañía que parece mal concebido y sin pensar seriamente. Si están etiquetando el pastel de queso sin gluten, no puede tener algunas migas de trigo pegajosas aquí y allá, lo que sería una receta para la miseria en el mundo celíaco.
Varios observadores sin gluten también han expresado su preocupación por el hecho de que el chocolate Godiva se utilice en la tarta de queso sin gluten a pesar de que Godiva tiene esta advertencia enfática en su sitio web: «TODOS nuestros productos, incluidas las piezas de chocolate sólido, pueden contener gluten. Cualquier persona con alergia al gluten NO debe consumir NINGUNO de nuestros productos. Según Alethea Rowe de Cheesecake Factory, » El chocolate que usamos en nuestra tarta de queso de Chocolate Godiva proviene de Godiva y no contiene gluten. Sin embargo, Godiva produce muchos otros productos y, como marca, no confirma que todos sus productos sean libres de gluten.»
No estamos seguros de cómo lograron meterse en una situación de chocolate tan incómoda, pero la explicación es lo suficientemente satisfactoria. Una vez que resuelvan el almacenamiento y manejo de la Tarta de queso de Chocolate Godiva, estaremos encantados de pedirla.
¿Cuándo se publicará y anunciará el menú sin gluten en línea?
Remolacha con queso de Cabra
En el momento de escribir este artículo, el menú sin gluten todavía no estaba disponible en el sitio web de Cheesecake Factory, a pesar de que muchos lugares han estado ofreciendo el menú durante un año o más. La compañía no ha hecho ningún esfuerzo aparente para comercializarlo todavía. Si un comensal no sabe pedir el menú sin gluten en el restaurante, su existencia podría perderse fácilmente.
La notable ausencia del menú sin gluten en el marketing de la empresa envía un mensaje ambiguo sobre su nivel de compromiso. La precaución es buena, pero el silencio total de la corporación es un poco desconcertante para los comensales sin gluten, que tienden a ser observadores perceptivos del compromiso de una empresa porque generalmente se traduce en seguridad.
Tener opciones seguras y deliciosas sin gluten en una popular cadena nacional de restaurantes hace la vida más fácil. De hecho, es maravilloso. Pero para esta comunidad, las comunicaciones y las relaciones públicas son más que sutilezas; son elementos esenciales para tener una experiencia relajante y agradable. La carga no debe recaer en el comensal para adivinar el significado de la renuncia de responsabilidad de un restaurante o interpretar las comunicaciones ambiguas o conflictivas del personal. Comer fuera no debería requerir la persistencia de un maratonista, un talento para la psicología, experiencia en regulación federal y una dosis de suerte. Debe tratarse de buena comida, buen servicio y buena compañía.
Pronóstico positivo
Ensalada de espárragos calientes
Con toda la inversión que Cheesecake Factory ha puesto en su menú sin gluten hasta la fecha, hay una excelente posibilidad de que resuelva los problemas, transmita con éxito su compromiso al público y publique el menú en línea. Si la compañía sigue adelante, estaremos encantados de ver que los errores iniciales se desvanecen rápidamente en un segundo plano.
Para mí, una revisión de los esfuerzos sin gluten de un restaurante siempre se reduce a lo personal: ¿Llevaría a nuestro hijo adolescente, que tiene enfermedad celíaca, a comer allí? Nunca hay un buen momento para estar terriblemente enfermo durante tres días y recuperarse durante una o dos semanas. Así que somos muy cautelosos, pero tratamos de equilibrar eso con el deseo de socializar, cenar fuera y explorar el mundo culinario.
Con todo lo que he aprendido sobre el esfuerzo sin gluten de Cheesecake Factory, sí, llevaría a mi hijo allí ahora. Sin embargo, todavía lo abordaría con precaución llamando con anticipación, pidiendo hablar con un gerente a su llegada y revisando mi lista de preguntas según sea necesario. E, irónicamente, podríamos tener que pasar por el Pastel de queso con chocolate Godiva por ahora. Ouch.