¿Qué es la retroalimentación de los clientes?
Los comentarios de los clientes son información proporcionada por los clientes sobre su experiencia con un producto o servicio. Su propósito es revelar su nivel de satisfacción y ayudar a los equipos de productos, éxito de clientes y marketing a comprender dónde hay margen de mejora. Las empresas pueden recopilar comentarios de los clientes de forma proactiva encuestando y encuestando a los clientes, entrevistándolos o pidiendo comentarios. Los equipos también pueden recopilar comentarios de forma pasiva al proporcionar a los usuarios un lugar en el producto donde puedan compartir comentarios, quejas o elogios.
¿Por qué es importante la retroalimentación de los clientes?
Sin comentarios de los clientes, una empresa nunca sabrá si los clientes están obteniendo valor de su producto. Sin saber si están obteniendo valor, los equipos de productos y de comercialización no sabrán si están nutriendo a clientes leales (por no mencionar ser capaces de medir la retención y la salud de los clientes). Y sin clientes leales, bueno
Según Gartner, » las experiencias sobresalientes de los clientes con la empresa influyen en gran medida en su comportamiento de cambio a largo plazo y reflejan los verdaderos impulsores de la lealtad.»¿Cómo se puede descubrir cuáles fueron estas experiencias sobresalientes? Comentarios de los clientes.
¿Cómo puedo mejorar mi estrategia de comentarios de los clientes?
- Hágalo a tiempo: Enviar una encuesta por correo electrónico a un usuario puede ser pedir más de lo que está dispuesto a dar, especialmente porque leer el correo electrónico lo saca del producto. En su lugar, encuestarlos en la aplicación para que reciban la pregunta mientras usan el producto. Las encuestas en la aplicación producen comentarios más precisos y, por lo general, tienen tasas de respuesta más altas.
- Hágalo fácil: La recopilación de comentarios debe hacerse en los términos del cliente, no en los de la empresa. Bueno, si un cliente tiene que indagar en el producto para encontrar un formulario de «contáctenos», entonces no es exactamente fácil para ellos proporcionar los comentarios que los equipos de producto y marketing codician. Una encuesta ocasional tampoco es suficiente. Los programas eficaces hacen que el mecanismo de retroalimentación sea lo más simple posible, disponible para cualquier cliente, en cualquier momento.
- Hágalo inteligente: Los clientes deben ser capaces de clasificar su prioridad de comentarios; permítales compartir lo que es más urgente para ellos, para que los equipos de productos, marketing y éxito del cliente puedan priorizar mejor sus acciones. El equipo de producto también debe poder buscar y segmentar los datos de retroalimentación para comprender mejor los patrones. En Black Diamond, el equipo clasifica los comentarios por tipo de cliente e ingresos para ver si cuentas similares tienen problemas comparables, y luego prioriza en consecuencia.
- Cerrar el bucle: Con demasiada frecuencia, las empresas recopilan comentarios, pero terminan en un agujero negro, que nunca se sintetiza ni se actúa sobre él. Asegúrese de que la empresa tenga una visión y un proceso claros antes de recopilar comentarios, así como una herramienta para recopilar, priorizar y administrar los comentarios.