Informe De Análisis De Tamaño De Mercado, Acciones Y Tendencias De Gestión De Relaciones Con Clientes Por Solución, Por Implementación, Por Tamaño De Empresa, Por Uso Final, Por Región Y Segmento, 2020 – 2027

Descripción general del informe

El tamaño del mercado global de gestión de relaciones con los clientes se valoró en USD 40,2 mil millones en 2019 y se espera que se expanda a una TCAC del 14,2% de 2020 a 2027. La industria está impulsada por la creciente demanda de Software como Servicio (SaaS) en la implementación de suites y soluciones de gestión de relaciones con los clientes (CRM). El servicio al cliente maduro, la interacción automatizada, la mejora de la experiencia del cliente y el aumento del alcance de las operaciones digitales son algunos de los factores que impulsan la demanda de soluciones de CRM en varios sectores verticales de la industria. Además, también se espera que el desarrollo de la tecnología de computación en nube y la disponibilidad de varios modelos de servicio, como SaaS, Plataforma como Servicio (PaaS) e Infraestructura como Servicio (IaaS) impulsen el crecimiento del mercado durante el período de previsión.

Según las estimaciones de la industria, alrededor del 91% de las empresas con más de 10 empleados han implementado un sistema de gestión de relaciones con los clientes en su organización. En la actualidad, los departamentos organizacionales, como el servicio y soporte al cliente, y las ventas y el marketing, han comenzado a trabajar juntos hacia un objetivo común de proporcionar una mejor experiencia al cliente y aumentar la rentabilidad. Según el informe de encuesta de CRM en la nube realizado por SoftClouds, alrededor del 82% de las empresas utilizan sistemas de gestión de relaciones con los clientes para informes de ventas y automatización de procesos de ventas. Los ejecutivos sénior de varias organizaciones buscan la disponibilidad de datos de clientes, información procesable sobre conjuntos de datos no estructurados y herramientas eficientes para manejarlos. Es probable que el esfuerzo de toda la industria para ofrecer un mejor contenido y el cambio de la estrategia de marketing push a la de marketing pull impulsen el crecimiento del mercado durante el período de previsión.

Una encuesta reciente sobre el comportamiento del consumidor muestra que el 67 por ciento de los usuarios interactúan con empresas en plataformas de redes sociales. Se espera que el CRM social se convierta en la siguiente funcionalidad más buscada en el mercado después de la entrega SaaS basada en la nube debido a la dinámica cambiante de los clientes. Según la fuerza de ventas.com, más del 60% del PIB mundial se digitalizará, debido al crecimiento en todas las industrias impulsado por operaciones, ofertas y relaciones mejoradas digitalmente. Además, el desarrollo de tecnología de comunicación en la industria de TI, CRM móvil, conversaciones automatizadas con clientes y automatización de procesos robóticos configurarían el futuro de las relaciones con los clientes en el mercado.

La introducción manual de datos y la falta de integración del software de gestión de relaciones con los clientes es el desafío fundamental al que se enfrentan las empresas en varios sectores verticales de la industria. Por lo tanto, la implementación de la gestión de relaciones con los clientes como una solución separada puede aportar poco valor a los clientes y obstaculizar la adopción de CRM. Sin embargo, la planificación preventiva de la integración de la gestión de las relaciones con los clientes antes de la implementación ayudará a reducir los principales problemas de instalación. Es probable que los avances tecnológicos en análisis integrados, inteligencia de negocios y su implementación en soluciones de gestión de relaciones con los clientes promuevan la mejora de productos entre los proveedores de CRM. En 2017, Cobalt, un proveedor de soluciones de CRM, creó una aplicación de Realidad Aumentada (RA) que se puede integrar con un CRM.

Se espera que la industria sea testigo de una lucha continua entre los proveedores grandes y tradicionales y los nuevos proveedores de soluciones emergentes. El mercado también se vería afectado por la convergencia de diferentes plataformas y la racionalización de las tareas rutinarias cobrará prioridad. Además, los proveedores de CRM están trabajando e invirtiendo en Proveedores de Software Independientes (ISV) e Integradores de Sistemas estratégicos (SI) para ampliar su alcance en nuevos mercados e industrias. Aunque el crecimiento de la industria puede verse afectado por las preocupaciones de seguridad y privacidad de los datos de las organizaciones, se prevé que las tendencias de precios en curso, la facilidad de implementación y las aplicaciones críticas para el negocio de las relaciones con los clientes impulsen el crecimiento de la gestión de relaciones con los clientes en los próximos años.

COVID19 Impact Insights

El reciente brote de COVID-19 (Coronavirus), una pandemia declarada por la Organización Mundial de la Salud (OMS), ha impulsado a las organizaciones a tomar todas las medidas necesarias para garantizar la seguridad de sus empleados y de la comunidad. A pesar de la crisis, las empresas deben esforzarse por buscar oportunidades, cerrar las ventas y resolver los problemas de los clientes. Siguiendo el mandato de Work from Home (WFH), existe una creciente necesidad de que las empresas colaboren con los clientes en el entorno de trabajo remoto. Posteriormente, se anticipa que esto impulsará la demanda de soluciones de CRM de servicio al cliente.

Tras el brote de COVID 19, las soluciones de gestión de relaciones con los clientes se están adoptando cada vez más y se utilizan a su máximo potencial en todas las industrias. Las empresas pueden aprovechar la mayoría de las funciones de gestión de relaciones con los clientes para perseguir las ventas, servir a los clientes y aumentar la productividad de los empleados. Para reiterar el hecho, en marzo de 2020, Veeva Systems Inc., una empresa de computación en la nube que presta servicios al sector de la salud, afirmó que la compañía experimentó un uso diez veces mayor de sus productos de gestión de relaciones con los clientes a raíz de la pandemia. Además, Zoom Video Communications Inc, que proporciona herramientas para Veeva Engage, también ha sido testigo de un aumento de clientes durante la pandemia junto con otras compañías como Microsoft Corporation y Slack Technologies Inc. Teniendo en cuenta la crisis pandémica en todo el mundo, es probable que el valor de aprovechar tecnología como CRM crezca y prospere en los próximos años.

Solution Insights

Basado en la solución, el mercado se segmenta en servicio al cliente, gestión de la experiencia del cliente, análisis de CRM, automatización de marketing, automatización de la fuerza de ventas, monitoreo de redes sociales y otras soluciones. Se espera que el segmento de gestión de la experiencia del cliente obtenga una cuota de mercado sustancial debido a la creciente demanda de las empresas que trasladan sus esfuerzos de marketing a los canales digitales. Además, se espera que la creciente demanda de servicios y conveniencia rápidos y en tiempo real ayude al segmento a mantener su posición dominante. A medida que un número cada vez mayor de empresas se centran en fomentar la lealtad de los clientes y la retención a largo plazo, las soluciones de gestión de la experiencia están desempeñando un papel crucial. Esto es especialmente cierto para las vías emergentes como TI, telecomunicaciones y venta al por menor.

Se espera que el segmento de análisis de CRM gane fuerza en los próximos años y se espera que registre una tasa de crecimiento considerable. La creciente integración de big data, análisis e inteligencia de negocios está impulsando la inclusión de estas soluciones en el uso del software de gestión de relaciones con los clientes. Además, el aumento de la acumulación de datos no estructurados y estructurados con el uso de canales digitales ayudará a este crecimiento. A medida que se siguen integrando numerosos sistemas y se unen fuentes de datos dispares, se espera que los modelos como el análisis predictivo, el análisis de rentabilidad y el análisis web adquieran una importancia cada vez mayor.

Información de implementación

Según la implementación, el mercado se segmenta en implementación local y en la nube. Las soluciones basadas en la nube se han convertido en la norma en la industria, lo que se puede atribuir a la creciente demanda de soluciones que ayudan a los equipos de ventas y marketing sobre la marcha. La demanda de SaaS es impulsada por grandes y pequeñas empresas por igual, ya que proporciona numerosos beneficios, como flexibilidad de costos, movilidad y casi ningún costo de hardware. Las preocupaciones con respecto a la seguridad y la privacidad son los principales obstáculos observados en la implementación en la nube. Sin embargo, a medida que se abordan estas preocupaciones, la adopción de la nube aumentará aún más en los próximos años.

Según la encuesta de compradores de CRM realizada por SelectHub, la mayoría de las empresas preferían la implementación en la nube a la local. Si bien el 43% de los encuestados consideró igualmente las soluciones de gestión de relaciones con los clientes en las instalaciones como una opción popular, se debió a la presencia de grandes empresas con amplio personal y recursos de TI, lo que les permitió retener la compleja infraestructura de gestión de relaciones con los clientes en las instalaciones. Además, la tendencia de los compradores sugiere que es probable que los clientes inviertan en sistemas de CRM basados en nuevas capacidades de implementación y características que se espera que sustituyan sus sistemas heredados existentes. Por lo tanto, es probable que los reemplazos y las mejoras competitivas influyan en la cuota de mercado de varios competidores en un futuro próximo.

Enterprise Size Insights

Basado en el tamaño de la empresa, el mercado se divide en grandes empresas y Pequeñas y Medianas Empresas (PYMES). Las grandes empresas han sido las principales adoptantes de suites de CRM, ya que estas soluciones les ayudan a rastrear su retorno de la inversión y mejorar la eficiencia general de sus ciclos de ventas. El segmento de las grandes empresas surgió como el mayor accionista del mercado debido a los enormes presupuestos de marketing y TI a su disposición y a la necesidad de manejar una gran cantidad de datos. Además, se espera que la aplicación de big data con la utilidad de la inteligencia artificial asistida por el aprendizaje automático también mejore las soluciones de gestión de relaciones con los clientes en varios sectores verticales de la industria.

Según el revisor de software FinancesOnline, SaaS/B2B, el Retorno de la Inversión (RoI) de la implementación de CRM varía de USD 2.5 a USD 5.6 por cada dólar gastado. Según los registros de surveyor, una empresa que ofrece servicios de consultoría y capacitación para profesionales de TI logró un retorno de la inversión del 1,556% durante tres años después de cambiar a una nueva solución de gestión de relaciones con los clientes. El aumento en el RoI se atribuyó al aumento en el número de clientes potenciales de ventas en un 300% y al aumento del 100% en el número de negocios cerrados. Es probable que estos impresionantes retornos de crecimiento en las implementaciones de CRM aumenten su utilidad por parte de las Pequeñas y Medianas Empresas en un futuro cercano.

Información sobre el uso final

En función del uso final, el mercado de gestión de relaciones con los clientes está segmentado en BFSI, comercio minorista, atención médica, TI y Telecomunicaciones, fabricación discreta, gobierno y educación, y otros. Aunque se percibe que las empresas B2B son los mayores usuarios de la gestión de relaciones con los clientes, la demanda de estas soluciones es bastante alta en las empresas B2C. Esto es evidente por el hecho de que retail y BFSI emergieron como los mayores accionistas en la industria global de soluciones de gestión de relaciones con los clientes. Además de las industrias verticales, los proveedores de CRM también son fundamentales para ofrecer soluciones en mercados horizontales como comercio, análisis, IoT e integración.

Se espera que el segmento de TI y telecomunicaciones sea el de más rápido crecimiento durante el período de previsión. CRM en telecomunicaciones ofrece canales de distribución, valor de marca, exclusividad de clientes, servicio post-compra y soporte, lo que está impulsando a las empresas a mantenerse por delante de sus competidores en un mercado de telecomunicaciones altamente concentrado. Además, la rápida adopción de procesos centrados en el cliente y la transformación digital está impulsando el crecimiento de la adopción de CRM dentro del segmento de fabricación discreta después de los segmentos de TI y telecomunicaciones. Es probable que varias características del producto, como la psicología de compra del cliente, la satisfacción de la complejidad del sector y la provisión de información sobre los competidores, impulsen el crecimiento del segmento de fabricación discreta.

Regional Insights

América del Norte, especialmente Estados Unidos, exhibió la mayor participación en el mercado debido a la presencia de numerosos proveedores de soluciones, tanto grandes como pequeños, en la región. Mientras que se prevé que América del Norte continúe dominando el mercado, la región de Europa mostró un crecimiento bastante lento. Se puede atribuir a las sombrías condiciones económicas, incluida la terrible experiencia del Brexit y el aumento de la deuda pública, que han afectado los presupuestos de marketing y TI de las organizaciones de la región.

Se estima que la región de Asia y el Pacífico se expandirá en la TCAC más alta durante el período de previsión, debido a la creciente demanda de países emergentes, como China e India. Se prevé que el desarrollo de la industria del comercio electrónico en estas economías impulse la demanda de soluciones de gestión de relaciones con los clientes en la región en los próximos años. El creciente alcance del negocio, una gran base de clientes y una predicción de crecimiento optimista son algunos de los factores que impulsan el crecimiento del mercado en la región de Asia Pacífico. Por ejemplo, Salesforce.com aumentó sus operaciones en junio de 2019 con una inversión de alrededor de USD 100 mil millones en startups japonesas.

Perspectivas de cuota de mercado de Gestión de Relaciones con los Clientes

El mercado está liderado por cinco grandes empresas, a saber Salesforce.com, Microsoft, SAP, Oracle y Adobe. Salesforce.com es un líder indiscutible en la industria, lo que se puede atribuir a las suites de CRM entregadas en la nube de la compañía que ofrece funcionalidades elementales para beneficiar a las grandes y pequeñas empresas por igual. Microsoft también ha mostrado un crecimiento considerable en los últimos dos años. La industria también se caracteriza por las frecuentes actividades de fusión y adquisición de empresas más pequeñas por parte de empresas bien establecidas en el mercado. Una característica importante del mercado es la creciente popularidad de los actores de nicho que se adaptan a industrias específicas en diferentes verticales.

En noviembre de 2019, Salesforce y Amazon Web Services, Inc. (AWS) amplió su asociación estratégica global. A través de esta asociación, Salesforce tuvo como objetivo integrar su servicio de voz en la nube de oferta en la nube con Amazon Connect, lo que ayudará a reducir los tiempos de resolución de llamadas y a ayudar a las organizaciones de servicios a suavizar las operaciones al tiempo que proporciona un servicio al cliente superior. El despliegue de potentes tecnologías de IA y voz mediante intercambios tecnológicos mutuos impulsará el dominio del mercado de Salesforce.com en el mercado de software de gestión de relaciones con los clientes en un futuro próximo.

Informe Alcance

Segmentos cubiertos en el Informe

Este informe pronostica el crecimiento de los ingresos en a nivel mundial, regional y nacional, y proporciona un análisis de las últimas tendencias de la industria en cada uno de los sub-segmentos de 2016 a 2027. Para el propósito de este informe, Grand View Research ha segmentado el informe de mercado de gestión de relaciones con el cliente global en función de la solución, la implementación, el tamaño de la empresa, el uso final y la región:

• Solución de Outlook (Ingresos, miles de Millones de USD, 2016 – 2027)

  • Servicio de atención al Cliente

  • Gestión de Experiencia de Cliente

  • CRM Analytics

  • la Automatización de Marketing

  • Salesforce Automatización

  • Monitoreo de los Medios Sociales

  • Otros

• la Implementación de Outlook (Ingresos, miles de Millones de USD, 2016 – 2027)

  • En las instalaciones

  • la Nube

• El Tamaño De La Empresa Outlook (Ingresos, miles de Millones de USD, 2016 – 2027)

  • las Grandes Empresas

  • Pequeño & Mediana Empresa

• el Uso Final de Outlook (Ingresos, miles de Millones de USD, 2016 – 2027)

  • BFSI

  • Retail

  • cuidado de la Salud

  • ES & Telecomunicaciones

  • de Fabricación Discreta

  • Gobierno & Educación

  • Otros

• perspectiva Regional (Ingresos, Miles de Millones de USD, 2016 – 2027)

  • América del Norte

    • Los estados UNIDOS

    • Canadá

  • Europa

    • El reino unido

    • Alemania

  • Asia Pacífico

    • China

    • Japón

    • La India

  • América Latina

    • Brasil

  • Oriente medio & África (MEA)