Modelo de negocio de Southwest Airlines
Segmentos de clientes
La gran mayoría de los clientes de Southwest Airlines son consumidores generales, profesionales y familias. La Compañía opera la aerolínea nacional de bajo costo más grande de los Estados Unidos, atrayendo principalmente a clientes que buscan tarifas aéreas de bajo presupuesto y sin lujos. En 2015, Southwest Airlines sirvió en avión a un promedio de 12 millones de pasajeros cada mes.
Southwest Airlines también atiende a una amplia gama de clientes corporativos, proporcionando servicios de viajes de negocios y de grupo a empresas de múltiples sectores en los EE.UU., a menudo a precios reducidos. La Compañía también atiende a clientes corporativos, incluidos importadores y exportadores de productos perecederos y bienes de consumo, con una gama de servicios de carga y envío.
Southwest Airlines atiende a clientes principalmente en su mercado nativo de los Estados Unidos, pero también a clientes en jurisdicciones casi internacionales donde la Compañía opera vuelos. Esto incluye una serie de destinos de América Central y el Caribe, como México, Aruba, Bahamas, Costa Rica y Belice.
Propuestas de valor
Southwest Airlines proporciona valor a sus clientes de las siguientes maneras:
- Sus tarifas aéreas de bajo costo, que proporcionan viajes aéreos nacionales e internacionales a los consumidores a precios más bajos que la mayoría de las aerolíneas principales, con servicios adicionales disponibles a un costo pequeño;
- Sus tarifas limitadas, con la Compañía permitiendo a los pasajeros facturar dos piezas de equipaje, incluido el equipo deportivo, sin costo adicional;
- Su amplia red de destinos nacionales e internacionales, incluidos 91 destinos en 41 estados de los Estados Unidos y ubicaciones en el Caribe y América Central;
- Su servicio al cliente, con la Compañía brindando atención al cliente de calidad a sus pasajeros, a pesar de sus tarifas de bajo costo; y
- Sus recompensas y privilegios de viajero frecuente, con la Compañía operando un Programa de Recompensas Rápidas, a través del cual los clientes pueden ganar puntos que se pueden gastar en vuelos y productos proporcionados por compañías asociadas.
Canales
Southwest Airlines realiza la mayoría de sus ventas a través de sus canales en línea. Opera un sitio web en www.southwest.com, a través de la cual proporciona información sobre sus servicios, destinos, estructura de tarifas y horarios.
Su sitio web también alberga el portal de reservas de vuelos de la Compañía, a través del cual los clientes pueden buscar vuelos, hacer reservas y administrar sus reservas. Se puede acceder a parte de esta funcionalidad a través de la aplicación móvil de Southwest Airlines. Además de su portal de viajes para el consumidor, Southwest Airlines también opera un sitio de viajes corporativos, a través del cual los clientes comerciales pueden reservar viajes, ganar recompensas y administrar cuentas. La Compañía también opera equipos de ventas directas y soporte en toda su red de oficinas.
Los canales de venta propios de Southwest Airlines son compatibles y ampliados por una red de empresas afiliadas y sitios web, que ayudan a impulsar las ventas de la Compañía. En particular, la compañía realiza una parte de sus ventas a través de proveedores de reservas en línea de terceros BookingBuilder, Sabre y Apollo.
Relaciones con los clientes
Southwest Airlines realiza ventas principalmente en autoservicio a través de sus propios canales en línea y su red de socios afiliados y de distribución. Los clientes pueden reservar vuelos, alquilar vehículos y gestionar sus reservas a través del sitio web y la aplicación de Southwest Airlines sin interactuar con los miembros del equipo de ventas de la Compañía. La Compañía realiza algunas ventas a través de sus propios equipos de ventas directas, que principalmente atienden a clientes corporativos que requieren un mayor grado de asistencia personal para satisfacer sus necesidades.
Donde Southwest Airlines ofrece un servicio más personalizado a los consumidores es a través de su personal en vuelo y en el aeropuerto que está disponible para los clientes en todo momento para brindar asistencia e información. La Compañía también proporciona atención al cliente a los pasajeros durante y después del proceso de reserva, y los clientes pueden ponerse en contacto directamente con el personal de soporte para cuestiones técnicas, preguntas e inquietudes por teléfono, correo electrónico o correo postal. En el sitio web de Southwest Airlines se puede encontrar una variedad de recursos de soporte adicionales, como preguntas frecuentes y guías.Facebook Instagram
Además, los clientes pueden interactuar con Southwest Airlines directamente a través de sus cuentas de redes sociales con Twitter, Facebook, Instagram y YouTube.
Actividades clave
Southwest Airlines opera un servicio de aerolíneas de pasajeros de bajo costo que proporciona transporte aéreo programado en los mercados de EE.
La Compañía da servicio a aproximadamente 91 destinos, cubriendo más de 40 estados de Estados Unidos, incluyendo el Distrito de Columbia y el Estado Libre Asociado de Puerto Rico, y varios destinos internacionales cercanos, incluyendo México, Bahamas, Aruba, México, Costa Rica y Belice. Southwest Airlines gestiona y opera una flota de poco más de 700 aviones Boeing 737. Southwest Airlines opera vuelos bajo un modelo punto a punto combinado con un sistema de hub rodante en sus ciudades más grandes, en comparación con el modelo de hub y radio empleado por la mayoría de las aerolíneas de la competencia.
Además de sus servicios de viajes aéreos para consumidores, la Compañía también ofrece servicios de viajes corporativos y grupales, así como soluciones de carga y envío.
Socios clave
Southwest Airlines colabora con una amplia red de empresas asociadas para ampliar su propio conjunto de ofertas de servicios
- Socios afiliados, que comprende una red de sitios web y agencias de viajes que amplían el alcance de marketing de la Empresa e impulsan las ventas al portal de reservas de la Empresa;
- Socios de recompensas, que comprenden compañías de viajes, minoristas, restaurantes y estilos de vida que proporcionan productos y servicios como parte del programa de recompensas para viajeros frecuentes de la Compañía;
- Socios de servicios, que comprenden una gama de proveedores de servicios, como proveedores de alquiler de automóviles, que sirven como socio preferido de la Compañía a cambio de proporcionar precios reducidos a los clientes de Southwest Airline; y
- Socios de Alianzas y Empresas conjuntas, que comprenden varias empresas de tecnología y servicios aéreos con las que la Compañía lanza proyectos de empresas conjuntas y comparte recursos .
Southwest Airlines se ha asociado con el servicio de transporte Lyft y el proveedor de alquiler de coches Hertz, e incluye a NRG, Laithwaite’s Wine, eMiles y Hoteles y Resorts Best Western entre sus socios del programa de recompensas.
Históricamente, Southwest Airlines también se ha asociado con otras aerolíneas para ampliar sus propios servicios, incluidas las vinculaciones con Volaris, AirTran e Icelandair. Sin embargo, ninguna de estas asociaciones sigue vigente.
Recursos clave
Los recursos clave de Southwest Airlines son su flota de aeronaves, su infraestructura de mantenimiento y servicio, sus canales de venta e infraestructura de TI, su red de asociaciones y su personal.
La clave de las operaciones de la Compañía es la operación y el mantenimiento de su flota de más de 700 aviones Boeing 737, y las actividades de su infraestructura de apoyo y la tripulación de vuelo, y el personal de la tripulación de tierra.
Estructura de costes
Southwest Airlines incurre en costes en relación con la operación y el mantenimiento de sus aeronaves, la gestión de la compra y la cadena de suministro de sus consumibles, en particular el combustible, el mantenimiento de su infraestructura física, la gestión de sus asociaciones, el mantenimiento de su infraestructura de TI y la retención de su personal.
El pago de sueldos, salarios y prestaciones a sus 49 600 empleados activos a tiempo completo fue el mayor gasto de Southwest Airlines en 2015, representando alrededor del 41% de los costes totales del año. El costo del combustible para aviones sigue siendo sustancial para Southwest Airlines, que ascendió a $3.62 mil millones en 2015 y comprende el 23% de los gastos anuales totales de la Compañía. La Empresa acumula otros gastos de funcionamiento en relación con el funcionamiento de su red de oficinas e instalaciones en forma de alquiler y servicios públicos.
Fuentes de ingresos
Southwest Airlines genera ingresos a través de la operación de servicios de aerolíneas nacionales e internacionales. Sus ingresos de 2015 se dividieron de la siguiente manera:
- Ingresos de pasajeros, incluidos los ingresos derivados de la venta de tarifas aéreas nacionales e internacionales de pasajeros;
- Ingresos de flete, incluidos los ingresos derivados de la prestación de servicios de transporte marítimo y de carga por parte de la Empresa;
- Ingresos especiales, relacionados con un ajuste de ingresos especial para el ejercicio; y
- Otros ingresos, incluidos los ingresos derivados de la venta y prestación de servicios auxiliares, como facturación anticipada y-ventas de vuelos.
Los ingresos por pasajeros representan la gran mayoría de los ingresos totales de la Compañía, que ascienden a $18.30 mil millones de los ingresos totales de la Compañía de 1 19.82 mil millones en ingresos para el año. Los ingresos por flete ascendieron a 179 millones de dólares, los ingresos especiales a 172 millones de dólares y otros ingresos a 1.170 millones de dólares en 2015. Más del 98% de los ingresos de la Compañía se derivan de sus operaciones domésticas.