ügyfélkapcsolat-kezelési piac mérete, részvény-és Trendelemzési jelentés megoldás, telepítés, vállalati méret, végfelhasználás, régió és szegmens előrejelzések szerint, 2020 – 2027

Jelentés áttekintése

a globális ügyfélkapcsolat-kezelési piac méretét 40,2 milliárd dollárra becsülték 2019 – ben, és várhatóan 14,2% – os CAGR-rel bővül 2020-tól 2027-ig. Az iparágat a szoftver mint szolgáltatás (SaaS) iránti növekvő kereslet vezérli az ügyfélkapcsolat-menedzsment (CRM) csomagok és megoldások telepítésében. Az érett ügyfélszolgálat, az automatizált elkötelezettség, a jobb ügyfélélmény és a digitális műveletek növekvő hatóköre csak néhány tényező, amely a CRM-megoldások iránti igényt táplálja a különböző iparágakban. Ezen túlmenően a felhőalapú számítástechnika fejlődése és a különféle szolgáltatási modellek, mint például a SaaS, a Platform mint szolgáltatás (PaaS) és az infrastruktúra mint szolgáltatás (IaaS) elérhetősége várhatóan szintén ösztönzi a piac növekedését az előrejelzési időszakban.

az iparági becslések szerint a több mint 10 alkalmazottat foglalkoztató vállalatok körülbelül 91% – a telepített ügyfélkapcsolat-kezelési rendszert a szervezetében. Jelenleg a szervezeti egységek, mint például az ügyfélszolgálat és a támogatás, valamint az értékesítés és a marketing elkezdtek együtt dolgozni a jobb ügyfélélmény és a jövedelmezőség növelése közös céljának elérése érdekében. A SoftClouds által készített CRM Cloud felmérési jelentés szerint a vállalatok mintegy 82% – A használ ügyfélkapcsolat-kezelő rendszereket az értékesítési jelentések és az értékesítési folyamatok automatizálásához. A különböző szervezetek felsővezetői keresik az ügyféladatok elérhetőségét, a strukturálatlan adatkészletekre vonatkozó cselekvőképes betekintést és hatékony eszközöket azok kezelésére. A jobb tartalom biztosítására irányuló iparági erőfeszítések és a push marketingről a pull marketing stratégiára való áttérés valószínűleg fellendíti a piaci növekedést az előrejelzési időszakban.

egy friss felmérés a fogyasztói magatartásról azt mutatja, hogy a felhasználók 67 százaléka kapcsolatba lép a vállalkozásokkal a közösségi média platformon. A social CRM várhatóan a felhőalapú SaaS-szállítás után a következő legkeresettebb funkcionalitás lesz a piacon a változó ügyféldinamika miatt. A Salesforce szerint.a globális GDP több mint 60% – a digitalizálódik, köszönhetően minden iparág növekedésének, amelyet a digitálisan továbbfejlesztett műveletek, ajánlatok és kapcsolatok vezérelnek. Emellett a kommunikációs technológia fejlesztése az informatikai iparban, a mobil CRM, az automatizált ügyfélbeszélgetések és a robotizált folyamatautomatizálás alakítaná az ügyfélkapcsolatok jövőjét a piacon.

a kézi adatbevitel és az ügyfélkapcsolat-kezelő szoftver integrációjának hiánya az alapvető kihívás, amellyel a vállalatok különböző iparágakban szembesülnek. Így az Ügyfélkapcsolat-kezelés önálló megoldásként történő bevezetése kevés értéket hozhat az ügyfelek számára, és akadályozhatja a CRM elfogadását. Az Ügyfélkapcsolat-kezelés integrációjának megelőző tervezése azonban a megvalósítás előtt segít a nagyobb telepítési problémák megfékezésében. A beágyazott analitika, az üzleti intelligencia és annak megvalósítása az ügyfélkapcsolat-kezelési megoldásokban valószínűleg elősegíti a termékfejlesztést a CRM-gyártók körében. 2017-ben a cobalt, a CRM megoldásszolgáltató kibővített valóság (AR) alkalmazást épített, amely integrálható a CRM-be.

az iparág várhatóan tanúja lesz a nagy és hagyományos gyártók és az új feltörekvő megoldásgyártók közötti folyamatos küzdelemnek. A piacot is érintené a különböző platformok konvergenciája, és a rutinfeladatok egyszerűsítése kapna elsőbbséget. Ezen túlmenően a CRM-gyártók független Szoftvergyártókba (ISV) és stratégiai Rendszerintegrátorokba (si) dolgoznak és fektetnek be, hogy új piacokon és iparágakban bővítsék elérhetőségüket. Bár az iparág növekedését befolyásolhatják a szervezetek adatvédelmi és biztonsági aggályai, a folyamatos ártrendek, a könnyű telepítés és az ügyfélkapcsolatok üzleti szempontból kritikus alkalmazásai várhatóan fokozzák az ügyfélkapcsolat-menedzsment növekedését az elkövetkező években.

COVID19 Impact Insights

az Egészségügyi Világszervezet (WHO) által bejelentett járvány, a COVID-19 (koronavírus) közelmúltbeli kitörése arra késztette a szervezeteket, hogy tegyenek meg minden szükséges lépést alkalmazottaik és a közösség biztonságának biztosítása érdekében. A válság ellenére a vállalatoknak törekedniük kell a lehetőségek kiaknázására, az értékesítés lezárására, az ügyfelek problémáinak megoldására. Az otthoni munka (WFH) megbízatását követően egyre nagyobb szükség van arra, hogy a vállalatok együttműködjenek az ügyfelekkel a távoli munkakörnyezetben. Ez később várhatóan növeli az ügyfélszolgálati CRM megoldások iránti keresletet.

a COVID 19 kitörését követően az ügyfélkapcsolat-kezelési megoldásokat egyre inkább alkalmazzák, és az iparágakban teljes potenciáljukat kihasználják. A vállalkozások képesek kihasználni a legtöbb ügyfélkapcsolat-kezelési funkciót az értékesítés folytatására, az ügyfelek kiszolgálására és az alkalmazottak termelékenységének növelésére. A tény megismétlése érdekében 2020 márciusában a Veeva Systems Inc., az egészségügyi szektort kiszolgáló felhőalapú számítástechnikai vállalat azt állította, hogy a vállalat a világjárvány nyomán tízszer nagyobb mértékben használta ügyfélkapcsolat-kezelési termékeit. Sőt, a Zoom Video Communications Inc., amely eszközöket biztosít a Veeva Engage számára, a világjárvány idején az ügyfelek számának növekedését is tapasztalta más vállalatok, például a Microsoft Corporation és a Slack Technologies Inc mellett. Figyelembe véve a világjárvány válságát, az olyan technológiák kihasználásának értéke, mint a CRM, valószínűleg növekedni fog az elkövetkező években.

Solution Insights

a megoldás alapján a piac az ügyfélszolgálatra, az ügyfélélmény-menedzsmentre, a CRM elemzésre, a marketing automatizálásra, a salesforce automatizálásra, a közösségi média megfigyelésére és más megoldásokra tagolódik. Az ügyfélélmény-menedzsment szegmens várhatóan jelentős piaci részesedést szerez a marketing erőfeszítéseiket digitális csatornákra váltó vállalatok növekvő kereslete miatt. Emellett a gyors és valós idejű szolgáltatás és kényelem iránti növekvő kereslet várhatóan elősegíti a szegmens erőfölényének megőrzését. Mivel egyre több cég összpontosít az ügyfélhűség és a hosszú távú megtartás kiépítésére, a tapasztalatkezelési megoldások döntő szerepet játszanak. Ez különösen igaz az olyan feltörekvő utakra, mint az informatika, a távközlés és a kiskereskedelem.

a CRM elemzési szegmens várhatóan az elkövetkező években erősödni fog, és várhatóan jelentős növekedési ütemet fog felmutatni. A big data, az analitika és az üzleti intelligencia növekvő integrációja ösztönzi ezeket a megoldásokat az ügyfélkapcsolat-kezelő szoftverek használatába. Továbbá a strukturálatlan és strukturált adatok felhalmozódásának növelése a digitális csatornák használatával elősegíti ezt a növekedést. Mivel számos rendszer továbbra is integrálva van, és különböző adatforrások jönnek össze, az olyan modellek, mint a prediktív elemzés, a jövedelmezőség elemzése és a webes elemzés, várhatóan egyre nagyobb jelentőségre tesznek szert.

telepítési információk

a telepítés alapján a piac helyszíni és felhőalapú telepítésre van felosztva. A felhőalapú megoldások az iparág normájává váltak, ami annak tudható be, hogy egyre növekszik az olyan megoldások iránti igény, amelyek segítik az értékesítési és marketingcsapatokat útközben. A SaaS iránti keresletet a nagy – és kisvállalkozások egyaránt táplálják, mivel számos előnnyel jár, mint például a költségrugalmasság, a mobilitás és a hardverköltség szinte teljes hiánya. A biztonsággal és az adatvédelemmel kapcsolatos aggodalmak jelentik a felhő telepítésének legnagyobb akadályát. Mivel azonban ezeket az aggályokat kezelik, a felhő elfogadása az elkövetkező években még tovább növekszik.

a SelectHub által végzett CRM vevői felmérés szerint a vállalkozások többsége a felhő telepítését részesítette előnyben az on-premise helyett. Míg a válaszadók 43%-A egyaránt népszerű választásnak tekintette a helyszíni ügyfélkapcsolat-kezelési megoldásokat, ez a bőséges személyzettel és informatikai erőforrásokkal rendelkező nagyvállalatok jelenlétének köszönhető, amelyek lehetővé tették számukra a helyszíni Ügyfélkapcsolat-kezelés komplex infrastruktúrájának megőrzését. Emellett a vásárlói trend azt sugallja, hogy az ügyfelek valószínűleg olyan új telepítési képességeken és funkciókon alapuló CRM rendszerekbe fektetnek be, amelyek várhatóan felváltják a meglévő örökölt rendszereket. Így a helyettesítések és a versenyképes fejlesztések valószínűleg befolyásolják a különböző versenytársak piaci részesedését a közeljövőben.

Enterprise Size Insights

a vállalkozás mérete alapján a piac nagyvállalatokra és kis-és középvállalkozásokra (kkv-k) oszlik. A nagyvállalatok voltak a CRM-csomagok fő alkalmazói, mivel ezek a megoldások segítenek nyomon követni befektetéseik megtérülését és javítani értékesítési ciklusaik általános hatékonyságát. A nagyvállalati szegmens a rendelkezésére álló hatalmas marketing-és IT-költségvetésnek, valamint a hatalmas mennyiségű adat kezelésének szükségessége miatt vált a legnagyobb piaci részvényessé. Ezenkívül a nagy adatok alkalmazása a gépi tanulás által támogatott mesterséges intelligencia hasznosságával várhatóan javítja az ügyfélkapcsolat-kezelési megoldásokat a különböző iparági vertikális területeken.

a FinancesOnline, a SaaS / B2B szoftverértékelő szerint a CRM megvalósításának megtérülése (RoI) 2,5 USD-tól 5,6 USD-ig terjed minden elköltött dollár után. A surveyor adatai szerint az informatikai szakemberek számára tanácsadási és képzési szolgáltatásokat nyújtó vállalat három év alatt 1556% – os megtérülést ért el az új ügyfélkapcsolat-kezelési megoldásra való áttérés után. A RoI növekedését az értékesítési vezetések számának 300% – os növekedése és a lezárt ügyletek számának 100% – os növekedése okozta. A CRM implementációk ilyen lenyűgöző növekedési hozama valószínűleg növeli a kis-és középvállalkozások hasznosságát a közeljövőben.

End-use Insights

a végfelhasználás alapján az ügyfélkapcsolat-kezelési piac a BFSI, a kiskereskedelem, az egészségügy, az IT és a telekommunikáció, a diszkrét gyártás, a kormányzat és az oktatás és mások szegmenseire oszlik. Bár úgy vélik, hogy a B2B vállalkozások az Ügyfélkapcsolat-kezelés legnagyobb felhasználói, ezeknek a megoldásoknak a kereslete meglehetősen magas a B2C vállalkozásokban. Ez nyilvánvaló abból a tényből, hogy a retail és a BFSI a globális ügyfélkapcsolat-kezelési megoldások iparágának legnagyobb részvényeseivé váltak. A vertikális iparágakon kívül a CRM szolgáltatók is fontos szerepet játszanak a horizontális piacokon, mint például a kereskedelem, az analitika, az IoT és az integráció.

az előrejelzési időszakban várhatóan az informatikai és távközlési szegmens lesz a leggyorsabban növekvő szegmens. CRM telecom kínál forgalmazási csatornák, márka tőke, ügyfél kizárólagosság, vásárlás utáni szolgáltatás, és támogatást, amely a vezetés a vállalkozások, hogy maradjon a versenytársak előtt erősen koncentrált távközlési piacon. Emellett az ügyfélközpontú folyamatok és a digitális átalakulás gyors elfogadása a CRM elfogadásának növekedését eredményezi a diszkrét gyártási szegmensben az IT és a távközlési szegmensek után. Különböző termékjellemzők, mint például az ügyfélvásárlási pszichológia, az ágazat összetettségének kielégítése és a versenytársakkal kapcsolatos betekintés biztosítása valószínűleg fellendítik a diszkrét gyártási szegmens növekedését.

Regional Insights

Észak-Amerika, különösen az Egyesült Államok mutatta ki a legnagyobb piaci részesedést, mivel a régióban számos nagy és kicsi megoldásgyártó van jelen. Míg Észak-Amerika várhatóan továbbra is uralja a piacot, az európai régió meglehetősen lassú növekedést mutatott. Ez a borús gazdasági körülményeknek tulajdonítható, beleértve a Brexit megpróbáltatásait és a növekvő államadósságot, amelyek befolyásolták a régió szervezeteinek marketing-és informatikai költségvetését.

az ázsiai-csendes-óceáni térség a becslések szerint a legmagasabb CAGR-rel bővül az előrejelzési időszakban, a feltörekvő országok, például Kína és India növekvő keresletének köszönhetően. Az e-kereskedelmi ipar fejlődése ezekben a gazdaságokban várhatóan az elkövetkező években növeli az ügyfélkapcsolat-kezelési megoldások iránti keresletet a régióban. A növekvő üzleti kör, a nagy ügyfélkör és az optimista növekedési előrejelzés néhány tényező az ázsiai-csendes-óceáni térség piacának növekedését. Például, Salesforce.com 2019 júniusában növelte működését mintegy 100 milliárd USD befektetéssel a japán startupokba.

ügyfélkapcsolat-menedzsment piaci részesedés betekintés

a piacot öt nagy vállalat vezeti, nevezetesen Salesforce.com, Microsoft, SAP, Oracle és Adobe. Salesforce.a com vitathatatlanul vezető szerepet tölt be az iparágban, ami a vállalat felhőalapú CRM csomagjainak tulajdonítható, amelyek elemi funkciókat kínálnak a nagy-és kisvállalkozások számára egyaránt. A Microsoft az elmúlt években is jelentős növekedést mutatott. Az iparágat a kisebb cégek gyakori fúziós és felvásárlási tevékenysége is jellemzi a piacon jól megalapozott cégek által. A piac fontos jellemzője a niche-szereplők növekvő népszerűsége, amelyek különböző iparágakat szolgálnak ki a különböző vertikális területeken.

2019 novemberében a Salesforce és az Amazon Web Services, Inc. (AWS) kibővítette globális stratégiai partnerségét. E partnerség révén a Salesforce célja A Cloud Voice felhőszolgáltatás integrálása az Amazon Connect szolgáltatással, amely segít csökkenteni a hívásfeloldási időket, és segít a Szolgáltató szervezeteknek a műveletek simításában, miközben kiváló ügyfélszolgálatot nyújtanak. A hatékony AI-és hangtechnológiák kölcsönös technológiai cserék révén történő bevezetése növelni fogja a következők piaci dominanciáját Salesforce.com az ügyfélkapcsolat-kezelő szoftverek piacán a közeljövőben.

jelentés hatóköre

a jelentésben szereplő szegmensek

ez a jelentés a bevételek növekedését előrejelzi globális, regionális és országos szinten, és elemzi a legújabb iparági trendeket az egyes alszegmensekben 2016-tól 2027-ig. A jelentés alkalmazásában a Grand View Research szegmentálta a globális ügyfélkapcsolat-kezelési piaci jelentést a megoldás, a telepítés, a vállalkozás mérete, a végfelhasználás és a régió alapján:

• megoldási kilátások (bevétel, milliárd USD, 2016 – 2027)

  • ügyfélszolgálat

  • ügyfélélmény menedzsment

  • CRM Analytics

  • Marketing automatizálás

  • Salesforce Automation

  • közösségi média Monitoring

  • Egyéb

• telepítési Outlook (bevétel, milliárd USD, 2016 – 2027)

  • helyszíni

  • felhő

• vállalati méret Kilátások (bevétel, milliárd USD, 2016 – 2027)

  • nagyvállalatok

  • kis & közepes vállalkozás

• végfelhasználási kilátások (bevétel, milliárd USD, 2016 – 2027)

  • BFSI

  • Kiskereskedelem

  • Egészségügy

  • IT & Telecom

  • diszkrét gyártás

  • kormány & Oktatás

  • Egyéb

• regionális kilátások (bevétel, milliárd USD, 2016-2027)

  • Észak-Amerika

    • az USA.

    • Kanada

  • Európa

    • az Egyesült Királyság.

    • Németország

  • Ázsia Csendes-óceáni

    • Kína

    • Japán

    • India

  • Latin-Amerika

    • Brazília

  • Közel-Kelet & Afrika (MEA)