minden méretű értékesítési szervezet számára a “fékek és ellensúlyok” létrehozása az új üzleti növekedés biztosítása érdekében hihetetlenül előnyös a vezetői menedzsment számára. Ahogy a SaaS üzlete növekszik, olyan folyamatokat kell létrehoznia, amelyek biztosítják a meglévő ügyfelek bevételeit és növekedését. A meglévő ügyfélbevétel biztosítása érdekében hozzon létre negyedéves üzleti értékeléseket (QBRs) az ügyfél sikercsapataival. Ez egy nagyon gyakori gyakorlat az új üzleti csapatok számára, amelyek az új ügyféllogókra összpontosítanak, de az ügyfél – siker csapata ugyanolyan előnyökkel járhat-ha nem több.
mi az a Quarterly Business Review (QBR)?
a QBR-ben a vállalat a múltját használja a jövőbeli tervezés és előrejelzés irányításához. A folyamat egyszerű és erőteljes. De a legfontosabb az, hogy a végrehajtó csapatnak jól kell viselkednie, oly módon, hogy minden kártya az asztalon legyen, az őszinteségtől való félelem nélkül.
de először is, mi is pontosan a QBR, és hogyan kell a meglévő üzleti csapatoknak gondolkodniuk erről a gyakorlatról? Steven Rosen, az Ügyvezető edző szerint ” a negyedéves üzleti felülvizsgálatok egy hivatalos felülvizsgálati találkozóból állnak egy frontvonalvezető és az egyik értékesítési képviselője között. Ez lehet egy találkozó a következő szinttel is, ahol a regionális vagy nemzeti értékesítési vezető találkozik a frontvonal értékesítésével. A találkozó célja az utolsó negyedév teljesítményének áttekintése és a következő negyedév terveinek megvitatása.”Röviden, Az ügyfél-siker csapat használhatja QBRs mint stratégiai gyakorlat, hogy vizsgálja felül az ügyfél siker az elmúlt negyedévben a vezetők, és használja az időt, hogy strategize arról, hogyan kell megújítani az ügyfelek és a munka a közelgő kihívások és látni lehetőségeket egy új fényben. Customer Success Leaders eszköztárunk betekintést nyújt a nagy teljesítményű csapatok felépítésébe és méretezésébe is.
mielőtt továbblépne, vissza kell néznie
lehet, hogy egy olyan csapat vagy vállalat tagja volt, ahol a negyedek továbbadtak, de az ügyfelek sikerének folyamatában soha nem változott semmi; a negyedév vége után semmi sem tükröződött. Csak azt mondták neked, hogy”szerezd meg ezt a megújulást”. Vagy talán egy értékesítési csapat tagja voltál, ahol a negyedéves vélemények olyanok voltak, mint a bíró előtt. Még a QBR megkezdése előtt úgy érezte, mintha büntetésbe lépne – áldozatnak érezte magát, függetlenül attól, hogy elérte-e az ügyfél megújítási célját vagy növekedési kvótáját.
a valóságban azonban a QBR-nek együttműködési időnek kell lennie ahhoz, hogy minden szempontból megértsük, mi működött jól, milyen eszközöket használtak vagy nem használtak, mi ment rosszul a negyedév során, és mi lesz más a következő negyedévekben. Nézze meg az alábbi 5 lépést a sikeres meglévő üzleti QBR tárolásához:
5 lépés a sikeres QBR tárolásához az ügyfelek sikeréhez:
1. Tegye ismertté a folyamatot, egyszerű & hatékony
ha az ügyfél sikerének QBR folyamata nehéz vagy zavaró, biztos lehet benne, hogy az ügyfél siker csapata rettegni fog. Az ügyfelek sikerének biztosítása érdekében a QBRs fájdalommentes (és valóban hasznos!), fontos, hogy dokumentált lépéseket, hogy mi szükséges minden egyes résztvevő – mind azok számára, vezető az ügyfél siker QBR, valamint a bemutató. Ezenkívül fontos, hogy az értékesítési műveletek csapatában legyen egy dedikált erőforrás, amely össze tudja állítani és elemezni tudja a CRM és az Ügyfélkapcsolati Platform adatait, biztosítva, hogy az adatok konzisztensek legyenek az összes ismétlésben, és kevésbé terheljék a csapattagokat. Íme néhány szempont, amelyet figyelembe kell venni, amikor összeállítunk egy “QBR elvárások dokumentumot”, amelyet megoszthatunk a résztvevőkkel:
- kinek kell részt vennie, és melyek a megfelelő szerepek? (vezető, műsorvezető, moderátor, jegyzetelő stb.)
- milyen anyagokat kell előkészíteni? Milyen jelentéseket kell húzni? Milyen számokat/mutatókat kell ismerni? (Győződjön meg róla, hogy ez nem csak az elmúlt évre, hanem az elkövetkező évre is összpontosít)
- mi az ügyfél sikerének formátuma QBR és milyen eszközöket fognak használni?
- ha prezentációról van szó, létre kell hozni a diákat? Lesz egy sablont kell biztosítani?
- mi a QBR ügyfél sikerének napirendje? Mennyi ideig kell foglalkozni az egyes témákkal? (Azt javasoljuk, nem hosszabb, mint 3 óra QBR)
2. Az Ügyfélsiker részleg minden szintjének részt kell vennie
a vezetőktől a customer success managerekig (CSMs), minden olyan személyt, aki az ügyfélkapcsolatok megtartására és bővítésére összpontosít, be kell vonni az ügyfélsiker QBR folyamatába. Fontos, hogy ezeket az értékeléseket felülről lefelé strukturáljuk, a legmagasabb vezető vezetve a közvetlen jelentéseket a folyamaton keresztül (pl.: a vezérigazgató QBR-t vezet a CRO vagy VP számára, értékesítés és VP, az ügyfelek sikere QBR-t vezet a regionális igazgatók számára stb.).
a Customer Success QBR célja, hogy felülvizsgálja és tartsa az üzletet a pályán. A menedzser célja nem az, hogy” elkapja a CSM-et ” vagy a menedzsert, hanem inkább megkönnyítse gondolkodásukat bizonyos forgatókönyvekhez. Fontos, hogy világos elvárásokat fogalmazzunk meg mindkét fél szerepével kapcsolatban. A CSM-ek és a vezetők saját üzleti tervükkel rendelkeznek, és bizonyítaniuk kell, hogy jól ismerik a területükön felmerülő kihívásokat és lehetőségeket. Az elvárás az, hogy ők jönnek készített cselekvési tervet, hogy foglalkozzon a kihívásokkal és a lehetőségeket a területükön/üzleti.
az elvárás az, hogy a CSM és a menedzser teljes mértékben összhangban legyen a következő negyedévre vonatkozó cselekvési tervvel.
3. Ragaszkodjon egy meghatározott folyamathoz. Mindig.
az utolsó negyedév volt a legjobb az ügyfelek növekedése, a csökkent lemorzsolódás és a boldog ügyfelek szempontjából? Nagyszerű hallani, de ahelyett, hogy kihagyná az ügyfelek sikerét QBR, ez még több ok arra, hogy biztosítsa a folyamat továbbélését. Sok SaaS vállalat számára, amelyek hihetetlen MRR-vel és boldog ügyfelekkel rendelkeznek, csábító a folyamat módosítása és a fontos lépések kihagyása más “azonnali szükségletek”miatt. De arra figyelmeztetünk, hogy soha ne hagyja ki a folyamatot. Még azután is, a legjobb negyedév vagy év valaha, akkor kell használni a Customer Success QBR ideje, hogy az tükrözze, hogy mi tette olyan sikeres. Mi ismételhető? Hogyan alkalmazzunk és képezzünk új alkalmazottakat, hogy sikeresek legyenek? Hogyan növekedhetünk gyorsabban a következő évben a minőség feláldozása nélkül? Nem számít, mennyire csábító, soha ne áldozza fel a folyamatot. Ha igen, a csapat nem veszi komolyan az ügyfelek sikerét a qbrs-ben az elkövetkező negyedévekben, vagy inkább büntetésnek tekintik őket egy gyenge negyedévért, nem pedig növekedési és fejlesztési lehetőségért.
4. Alkalmazza a múltbeli tanulást a jövőbeli sikerhez
bár csábító, hogy az ügyfél sikerének QBR többségére az ismert (az elmúlt negyedévre) összpontosítson, az érték nagy része az elmúlt negyedév tanulásainak alkalmazása a jövő negyedévre. Győződjön meg róla, hogy ez tükröződik a “QBR elvárások dokumentumában”, hogy a csapattagok ne csak a múltbeli mutatókkal és a legfontosabb tanulásokkal készüljenek fel, hanem gondolatokkal is, hogy hogyan lépjenek be a következő negyedévbe egy szilárd tervvel. A QBR-nek tartalmaznia kellett ezeket 2 eredmények:
- tekintse át az előző negyedév sikereit és hiányosságait, valamint a tanultakat
- készítsen tervet a következő negyedévre
a teljes ügyfél – siker QBR folyamat során ütközésekkel és váratlan beszélgetésekkel találkozhat-amelyek közül néhány kényelmetlen lehet. Fontos megjegyezni, hogy átfogja az edzői mentalitást, ahelyett, hogy a CSM-et vagy a menedzsert elzárná a “Miért tetted ezt?”kérdések, több irányadó kérdést teszel fel. Kérdések, mint például: mesélj erről többet. Miért válaszoltál így? Mit fogsz legközelebb másképp csinálni? Mit tanulhatunk és mit tehetünk jobban ebben a helyzetben legközelebb?
végül, győződjön meg róla, hogy dokumentálja az ügyfél siker QBRs és hajtsa végre a szükséges változtatásokat utána. Ha semmi sem változik a QBR után, és az új folyamatokat nem hajtják végre, akkor azok elvesztegetett erőfeszítések – és a csapata tudni fogja. Kövesse nyomon a teljesítménymutatókat minden negyedévben, az egyes tervekkel kapcsolatos intézkedéseket, és győződjön meg róla, hogy a negyedév vége után néhány nappal és héttel felülvizsgálja azokat, ahelyett, hogy megvárná a következő QBR-t, amikor már túl késő lehet.
nézze meg az e-könyveket az alábbi további ügyfél siker legjobb gyakorlatok és tanácsok:
5 Ways To Surprise & Delight your Customers
Customer Success as a Culture: Customer Success Leaders Edition
blogbejegyzések:
az aranyszabály a Customer Success: 8 vezérelv
6 nagyszerű ügyfél-Sikervezetők hallgatási technikái
Tudjon meg többet arról, hogy a ClientSuccess hogyan segíthet a vállalatának egy erős ügyfél-siker módszertan és stratégia kidolgozásában a könnyen használható ügyfél-sikerszoftver segítségével egy 30 perces bemutató kérésével.