Hogyan építsünk ügyfélközpontú céget 10 ember szerint, akik

a vezetők szeretik azt mondani az alkalmazottaknak, hogy “az ügyfélnek mindig igaza van”-azt gondolva, hogy ez a kifejezés önmagában ügyfélközpontú vállalattá teszi őket. Azonban, hogy az ügyfél a központi üzleti sokkal könnyebb mondani, mint megtenni. Az ügyfélközpontúság megköveteli az ügyfelek sikerének teljes összehangolását.

de ha ez az egész munka, akkor mi a végeredmény? Az ügyfélközpontú vállalat létrehozása megkülönböztetheti magát a versenytársaktól, és fenntartható módon növelheti vállalkozását.

ügyfélközpontúnak lenni nem csak PR mutatvány. Valójában létfontosságú lehet a vállalkozás sikere szempontjából. A Hubspot kutatása szerint a növekvő bevételekkel rendelkező vállalatok 70% – a szerint az ügyfelek sikere ” nagyon fontos.”A stagnáló vagy csökkenő bevételekkel rendelkező vállalatok számára kevesebb mint a fele mondta, hogy az ügyfelek sikere” nagyon fontos.”Emellett a bővülő vállalatok 96% – a kiemelte, hogy az ügyfelek elégedettsége kulcsfontosságú eleme növekedésüknek. Ez azért van, mert képesek megtartani a hűséges ügyfeleket, miközben megkülönböztetik magukat a versenytársaktól. Az ügyfelek sikerére összpontosítva, a vállalatok kamatoztatják az ügyfelekkel való kölcsönösen előnyös kapcsolatot.

bár egyszerűnek tűnhet, az ügyfélközpontú vállalat létrehozása nem könnyű feladat. Az ügyfelek igényei folyamatosan fejlődnek, és lépést tartani a folyamatos változásokkal néha elsöprőnek érezheti a csapatot. Ha tippeket keres a folyamat jobb eligazodásához, nézze meg ezeket a bevált gyakorlatokat, amelyeket 10 vezérigazgató ajánlott, akik ügyfélközpontú vállalatokat építettek.

Hogyan építsünk egy ügyfél-központú cég

megoldani egy adott ügyfél igényeinek.

Sarah Nahm 2017-ben építette fel cégét, hogy megoldja a technológiai ipar nyaggató problémáját. A Business Insidernek adott interjújában Nahm elmondta, hogy A Szilícium-völgyi vállalatoknak gondjaik vannak alkalmazottak felvételével és megtartásával, ezért létrehozta a Lever-t, hogy segítsen. A Lever egy könnyen használható eszköz, amely nemcsak a legjobb tehetségek azonosításában segít a vállalatoknak, hanem kiemeli azokat az embereket is, akik valószínűleg a vállalatnál maradnak. Az interjúban, Nahm azt mondja, hogy ” él ” azért, hogy a vállalatokat a megfelelő időben összekapcsolja a megfelelő emberekkel.

az ügyfelek konkrét problémáinak megoldásával a Lever képes volt egy helyet kivonni A Szilícium-völgyben. A Forbes becslése szerint a levernek több mint 1300 ügyfele van, és több mint 20 millió dolláros bevételt ért el. Ezenkívül a Nahm több mint 62 millió dollárt tudott összegyűjteni a befektetőktől ügyfélközpontú megközelítése miatt.

mindig keressen termékfejlesztéseket.

Paul Burke a Guru nevű digitális tartalomkészítő cég vezérigazgatója, amely segíti a kulturális intézményeket, például a múzeumokat, vonzza a vendégeket. A Guru egy olyan vállalat, amely folyamatosan keresi a módját, hogy javítsa a termékét, és a támogatási csatornáit arra használja, hogy ösztönözze a nyitott visszacsatolási hurkot az ügyfelekkel. Amikor a Digital Media Update megkérdezte, miért lesz sikeres a vállalat, Burke megjegyezte, hogy ennek oka az lesz, hogy “mindig arra törekszik, hogy jobbá tegye a terméket.”

ugyanebben az interjúban Burke azt mondta, hogy úgy véli, hogy a Guru “a kulturális intézmények partnere, nem pedig eladó.”Ezért a vállalat adaptálhatja termékeit és optimalizálhatja az ügyfél sikerét. Ez a gondolkodásmód hatékonynak bizonyult, mivel a Guru nemrégiben megnyerte a San Diego Venture Group éves pitch-festjét 2017-ben.

tegye az Ügyfelet a márka részévé.

a Glossier a világ egyik leggyorsabban növekvő szépségmárkája, amely több mint 52 millió dolláros befektetői finanszírozást szerzett. A Glossier vezérigazgatója, Emily Weiss azzal, hogy először közvetlenül kapcsolatba lépett a fogyasztókkal, felismerte a megfizethető, kiváló minőségű szépségápolási termékek szükségességét. A The Business of Fashion interjújában Weiss sikerét annak tulajdonította, hogy miként tudta az Ügyfelet a márka részének érezni.

ugyanebben az interjúban Weiss megjegyezte, hogy “az amerikaiak 60%-a támaszkodik peer-to-peer ajánlásokra”, amikor szépségápolási terméket vásárol. Így, kifejlesztette az Into The Gloss blogot, hogy ” hangot adjon a nőknek, hogy saját szakértőik legyenek.”Azáltal, hogy az ügyfél hangját belefoglalta a tartalmába, a Glossier mindössze három év alatt több mint egymillió Instagram-követőt szerzett. Miután közösséget épített az első blogján, Weiss ezután közönségként használta a platformot, amikor elindította az első Glossier termékeket.

legyen proaktív a vállalati változások kommunikálásakor.

2015-ben a TapInfluence felbérelte Promise Phelont, hogy segítsen felgyorsítani a vállalat átmenetét a menedzselt szolgáltatásokból a SaaS társaság. A vállalatnak már nagy ügyfélköre volt, Phelonnak pedig az volt a kihívása, hogy radikális változásokat vezessen be, miközben minimalizálja az ügyfelek lemorzsolódását.

ennek érdekében Phelon proaktívan kommunikálta ezeket a változásokat ügyfeleivel. Azzal kezdte, hogy azonosította a legértékesebb számlákat, majd együtt dolgozott velük annak biztosítása érdekében, hogy elégedettek legyenek az új szolgáltatásokkal. A Forbes blogbejegyzésében Phelon azt mondta: “fontos volt, hogy velük együtt dolgozzunk a menedzselt szolgáltatásokról a SaaS-ra való áttérés kezelésében.”

erőfeszítései miatt a TapInfluence zökkenőmentes átmenetet tudott elérni a SaaS-ba. Megtartotta ügyfeleinek mintegy 95% – át, és a Crunchbase szerint 14 millió dolláros befektetést kapott egy évvel a Phelon felvétele után.

lépjen túl az ügyfélszolgálaton.

a Zappos egy online kiskereskedő, amely az ügyfélszolgálatot használja, hogy megkülönböztesse magát versenytársaitól. A Zappos minden ügyfélszolgálati képviselője várhatóan boldoggá teszi az ügyfelet, függetlenül a költségektől. A Delivering Happiness: a Path to profit, Passion and Purpose című könyvében Tony Hsieh, a Zappos vezérigazgatója azt mondta: “soha nem szabad elveszítenünk a sürgősség érzetét a fejlesztések terén. Soha nem szabad megelégednünk azzal, hogy’ elég jó’, mert a jó a nagy ellensége. “

a Zappos sem riad vissza ettől a hittől, mivel a szolgáltatási képviselők várhatóan napjuk legalább 80% – át az ügyfelekkel beszélgetve töltik. Ha az ügyfél elégedetlen, a képviselő jogosult a vásárlások visszatérítésére, ingyenes termékek küldésére vagy egyedi szállás biztosítására. Ez erős érzelmi kapcsolatot épít ki ügyfeleikkel, akik úgy érzik, hogy a Zappos valóban értékeli üzleti tevékenységét.

ez az ideológia megtérült a Zappos számára, mivel a vállalat 1 milliárd dolláros árbevételt ért el az első 10 évben. 2015-ben a Forbes arról számolt be, hogy a vállalat meghaladta a 2 milliárd dolláros éves bevételt.

építsen bizalmat az ügyfelekkel.

Brendan Candon, a SidelineSwap alapítója és vezérigazgatója egy évezredes üzletember, aki szoros kapcsolatban áll a célközönségével. Cége segíti a sportolókat használt sporteszközök vásárlásában és értékesítésében, és mint Ex-főiskolai sportoló, Candon felismerte a sportolók aggodalmait, hogy “győződjön meg arról, hogy bizalom van a piacon.”Candon ebben az évben a MarketScale-nek adott interjúban tárgyalja ezt a bizalmat.

ahhoz, hogy bizalmi rendszert hozzon létre a személyes piacon, Candon a problémák megoldására összpontosított, mielőtt az ügyfelek frusztráltabbá váltak. Az alkalmazottak elérnék a vásárlókat és az eladókat, hogy visszajelzést kapjanak az ügyfélélményről. Ezután az alkalmazottak megvitatják az ismétlődő témákat, és támogatási riasztásokat állítanak fel arra az esetre, amikor az útlezárások valószínűleg bekövetkeznek.

úgy tűnik, hogy ez hatékony volt, mivel a Crunchbase jelentése szerint havonta több mint 17 ezer felhasználó tölti le az alkalmazást. Owler arról is beszámol, hogy A Sideline Swap több mint 1 millió dollár éves bevételt termel.

reagáljon az iparág változásaira

Jay McHarge az AeroSafe nevű Biopharma logisztikai vállalat vezérigazgatója. A biopharma csomagolóipar változása miatt McHarge két lehetőséggel szembesült vállalata számára: vagy folytatja, amit csinálnak, vagy mindent megváltoztat. McHarge az utóbbit választotta, amikor lehetőséget látott arra, hogy a vállalatot a csomagolásról a szállítási logisztikára váltsa.

“leginkább az ügyfelek mondták el nekünk, mire van szükségük, mi pedig hallgattunk” – mondta McHarge a vezérigazgató-csoportnak egy idei interjúban. Ahelyett, hogy ragaszkodna egy elavult termékhez, az McHarge a vállalatot egy kedvezményes logisztikai szolgáltatásra helyezte át, amely a jelenlegi ügyfelek javát szolgálta. Ezzel az McHarge megmentette a társaságot, mivel Owler jelentése szerint az AeroSafe most körülbelül 11 millió dollár éves bevételt hoz vissza.

vágynak az ügyfelek visszajelzései.

Q10 Consultancy egy európai marketing tanácsadás, amely segíti a kisvállalkozások növekedését. Martine Nierman, a Q10 Consultancy vezérigazgatója cégének sikerét az ügyfelek visszajelzéseinek tulajdonítja. Használja kerekasztal események NPS® felmérések, hogy az intézkedés felhasználói élmény. Azt állítja, hogy ez a visszajelzés a vállalat ütemterve a termékek tervezéséhez és fejlesztéséhez. A Q10 Consultancy weboldalán található videóban Martine azt mondja, hogy “visszajelzésre van szüksége ahhoz, hogy még tovább fejlődjön, hogy a legjobb termék legyen.”

az ügyfelek visszajelzéseire vágyva a Q10 Consultancy Eszközkezelő eszközből márkaautomatizálási platformmá nőtte ki magát. Három év alatt a Q10 consultancy hat új irodát nyitott, és nemzetközi marketing ügynökséggé vált.

fektessen be alkalmazottai növekedésébe.

a ThinkLions egy szoftvercég, amely alkalmazásokat fejleszt és segíti az induló vállalkozásokat a finanszírozásban. Vezérigazgatója, Mike Sims, úgy véli, hogy a vállalat egyedülálló erőssége az alkalmazottak képzésére való összpontosítás. Mivel sok vállalat, mint a ThinkLions, nem bérelhet nagy személyzetet, a Sims az alapos képzésre összpontosít.

a Sims folyamatosan új képzéseket hoz létre, és különböző lehetőségeket keres a munkavállalók oktatására az iparágról. Amikor a Forbes megközelítéséről kérdezték, Simms azt mondta: “képesek fejleszteni készségeiket és képességeiket, ami professzionálisan fejleszti őket, miközben azonnal hasznot húznak az üzletből.”

az ügyfél tapasztalata kulcsfontosságú.

Brian Halligan, a HubSpot társalapítója és vezérigazgatója az ügyfélélményre összpontosítva építette fel cégét. A Slush-nak adott interjúban Halligan a vevők és az eladók közötti hatalomváltásról beszél. Ahelyett, hogy egy értékesítési képviselő, az ügyfelek most megtalálja az összes szükséges információt a saját. Megjegyzi, hogy ahelyett, hogy jobb értékesítési pályán lenne, most “az ügyfélélménynek 10-szer jobbnak kell lennie, mint a verseny.”

ennek elérése érdekében a HubSpot kiterjedt fedélzeti folyamatot biztosít a prémium felhasználók számára, 24/7 támogatási csatornákkal együtt. A HubSpot önkiszolgáló támogatási dokumentumokat és dedikált fiókkezelőket is biztosít egyes ügyfelek számára. A HubSpot még egy Ügyfélkóddal is rendelkezik, amely felvázolja, hogyan kívánja kezelni ügyfeleit.

2017-től a HubSpot több mint 23 ezer felhasználót szerzett több mint 90 országban, és a vállalat 39% – os bevételnövekedést jelentett 2016 és 2017 között.

szeretné, hogy cége ügyfélközpontúbb legyen? Nézze meg ezt a következő blogbejegyzést néhány olyan ügyfél-siker eszközről, amely bármilyen költségvetéssel használható.

a Net Promoter, a Net Promoter System, A Net Promoter Score, az NPS és az NPS-hez kapcsolódó hangulatjelek a Bain & Company, Inc.bejegyzett védjegyei., Fred Reichheld és Satmetrix Systems, Inc.