mi az ügyfél visszajelzése?
az ügyfelek visszajelzése az ügyfelek által a termékkel vagy szolgáltatással kapcsolatos tapasztalataikról nyújtott információ. Célja, hogy felfedje az elégedettség szintjét, és segítse a terméket, az ügyfelek sikerét és a marketingcsapatokat abban, hogy megértsék, hol van még fejlesztési lehetőség. A vállalatok proaktívan gyűjthetik az ügyfelek visszajelzéseit az ügyfelek lekérdezésével és felmérésével, interjúkkal vagy vélemények kérésével. A csapatok passzívan is gyűjthetnek visszajelzéseket azáltal, hogy a felhasználóknak helyet biztosítanak a termékben, ahol megjegyzéseket, panaszokat vagy bókokat oszthatnak meg.
miért fontos az ügyfelek visszajelzése?
vásárlói visszajelzések nélkül a vállalat soha nem fogja tudni, hogy az ügyfelek értéket kapnak-e termékükből. Anélkül, hogy tudnánk, hogy értéket kapnak-e, a termék és a piacra lépő csapatok nem fogják tudni, hogy hűséges ügyfeleket táplálnak-e (nem is beszélve arról, hogy képesek mérni az ügyfelek megtartását és az ügyfelek egészségét).
a Gartner szerint “az ügyfelek kiemelkedő tapasztalatai a vállalattal erősen befolyásolják hosszú távú váltási magatartásukat, és tükrözik a hűség valódi mozgatórugóit.”Hogyan lehet megtudni, mik voltak ezek a kiemelkedő tapasztalatok? Vásárlói vélemények.
Hogyan javíthatom az ügyfelek visszajelzési stratégiáját?
- legyen időszerű: a felmérés e-mailben történő elküldése a felhasználónak többet kérhet, mint amennyit hajlandó adni, különösen azért, mert az e-mail olvasása kihúzza őket a termékből. Helyette, felmérje őket alkalmazáson belül, hogy a termék használata közben megkapják a kérdést. Az alkalmazáson belüli felmérések pontosabb visszajelzést adnak, és általában magasabb válaszadási arányokkal rendelkeznek.
- könnyítse meg: a visszajelzések gyűjtését az ügyfél feltételei szerint kell elvégezni, nem pedig a vállalaté. mit jelent ez? Nos, ha az ügyfélnek meg kell ásnia a terméket, hogy megtalálja a “kapcsolatfelvétel” űrlapot, akkor nem könnyű számukra, hogy visszajelzést adjanak a termék és a marketing csapatok. Az alkalmi felmérés szintén nem elegendő. A hatékony programok a visszacsatolási mechanizmust a lehető legegyszerűbbé teszik, bármikor elérhetők bármely ügyfél számára.
- Make it smart: az ügyfeleknek képesnek kell lenniük arra, hogy rangsorolják visszajelzéseiket prioritásként—hadd osszák meg velük a számukra legsürgetőbb dolgokat, hogy a termék -, marketing-és ügyfélsiker-csapatok jobban rangsorolhassák tevékenységüket. A termékcsapatnak képesnek kell lennie a visszajelzési adatok keresésére és szegmentálására is, hogy jobban megértse a mintákat. A Black Diamondnál a csapat ügyféltípus és bevétel szerint rendezi a visszajelzéseket, hogy megnézze, vannak-e hasonló számlák hasonló problémákkal, majd ennek megfelelően rangsorolja.
- zárja be a hurkot: a vállalatok túl gyakran gyűjtenek visszajelzést, de ez egy fekete lyukba kerül, soha nem szintetizálható vagy nem reagálható. Győződjön meg arról, hogy a vállalatnak világos elképzelése és folyamata van a visszajelzések gyűjtése előtt, valamint egy eszköz a visszajelzések gyűjtésére, rangsorolására és kezelésére.