ledere kan lide at fortælle medarbejderne, “kunden har altid ret”-tænker at denne sætning alene vil gøre dem til en kundefokuseret virksomhed. Men gør kunden kernen i din virksomhed er meget lettere sagt end gjort. At være kundefokuseret kræver en komplet tilpasning til dine kunders succes.
men hvis det er alt dette arbejde, så hvad er payoff? At opbygge en kundefokuseret virksomhed kan differentiere dig fra konkurrenter og hjælpe din virksomhed med at vokse bæredygtigt.
kundefokus
virksomheder, der er kundefokuserede, har en kultur dedikeret til at imødekomme alle deres kunders behov. De sikrer, at alle aspekter af virksomheden prioriterer kundetilfredshed som den primære bekymring. Kundefokuserede virksomheder udvikler tætte relationer med deres kundebase og er dybt investeret i kundesucces.
at være kundefokuseret er ikke bare et PR-stunt. Faktisk kan det være afgørende for din virksomheds succes. HubSpot Research fandt, at 70% af virksomheder med voksende indtægter siger, at kundesucces er “meget vigtig.”For virksomheder med stillestående eller faldende omsætning sagde mindre end halvdelen, at kundesucces var” meget vigtig.”Derudover fremhævede 96% af de ekspanderende virksomheder, at kundetilfredshed er en nøglekomponent i deres vækst. Dette skyldes, at de er i stand til at bevare loyale kunder, mens de adskiller sig fra konkurrenterne. Ved at fokusere på kundesucces udnytter virksomheder et gensidigt fordelagtigt forhold til deres kunder.
selvom det kan virke ligetil, er det ikke en let udført opgave at oprette en kundefokuseret virksomhed. Kundernes behov udvikler sig konstant, og at holde trit med de kontinuerlige ændringer kan undertiden føles overvældende for dit team. Hvis du leder efter tip til bedre at navigere i denne proces, skal du tjekke disse bedste fremgangsmåder anbefalet af 10 administrerende direktører, der byggede kundefokuserede virksomheder.
Sådan opbygges en kundefokuseret virksomhed
løs for et specifikt kundebehov.
Sarah Nahm byggede sit firma i 2017 for at løse et nagende problem i teknologibranchen. I en samtale med Business Insider sagde Nahm, at Silicon Valley-virksomheder havde problemer med at ansætte og fastholde medarbejdere, så hun skabte Lever for at hjælpe. Lever er et brugervenligt værktøj, der hjælper virksomheder med ikke kun at identificere toptalenter, men også fremhæve de mennesker, der mest sandsynligt vil blive hos virksomheden. I samtalen, Nahm siger, at hun “lever” for at forbinde virksomheder til de rigtige mennesker på det rigtige tidspunkt.
ved at løse specifikke problemer for sine kunder har Lever været i stand til at hash ud et sted i Silicon Valley. Forbes anslår Lever har over 1.300 kunder og gjort mere end $20 millioner i omsætning. Derudover har Nahm været i stand til at rejse mere end $62 millioner fra investorer på grund af hendes kundefokuserede tilgang.
se altid efter produktforbedringer.
Paul Burke er administrerende direktør for et digitalt indholdsskabelsesfirma kaldet Guru, som hjælper kulturinstitutioner, som museer, med at tiltrække gæster. Guru er et firma, der konstant leder efter måder at forbedre sit produkt på, og det bruger sine supportkanaler til at tilskynde til en åben feedback-loop med kunderne. Da han blev spurgt af Digital Media Update, hvorfor virksomheden vil lykkes, bemærkede Burke, at det skyldes “altid at stræbe efter at gøre produktet bedre.”
under samme samtale sagde Burke, at han mener, at Guru er ” en partner til kulturinstitutioner, ikke en leverandør.”Derfor kan virksomheden tilpasse sine produkter og optimere klientens succes. Denne tankegang har vist sig effektiv, da Guru for nylig vandt San Diego Venture Groups årlige pitch-fest i 2017.
gør kunden til en del af mærket.
Glossier er et af verdens hurtigst voksende skønhedsmærker, der har erhvervet over $52 millioner i investorfinansiering. Ved først at engagere sig direkte med forbrugerne anerkendte Glossiers administrerende direktør, Emily Uiss, et behov for overkommelige skønhedsprodukter af høj kvalitet. I en samtale med modebranchen tilskrev Viiss hendes succes, hvordan hun var i stand til at få kunden til at føle sig som en del af mærket.
i samme samtale bemærkede Viiss, at “60% af amerikanerne er afhængige af peer-to-peer-anbefalinger”, når de køber et skønhedsprodukt. Så, hun udviklede bloggen Into the Gloss for at ” give kvinder stemmer til at være deres egne eksperter.”Ved at inkludere kundens stemme i sit indhold fik Glossier over en million Instagram-tilhængere på bare tre år. Efter at have opbygget et fællesskab på sin første blog, brugte hun platformen som publikum, da hun lancerede de første Glossier-produkter.
Vær proaktiv, når du kommunikerer virksomhedsændringer.
i 2015 hyrede TapInfluence Promise Phelon for at hjælpe med at fremskynde virksomhedens overgang fra administrerede tjenester til et SaaS-selskab. Virksomheden havde allerede en stor kundebase, og Phelon havde udfordringen med at indføre radikale ændringer og samtidig minimere kundekurn.
for at gøre det var Phelon proaktiv i at kommunikere disse ændringer til sine kunder. Hun begyndte med at identificere de mest værdifulde konti og arbejdede derefter med dem for at sikre, at de var tilfredse med de nye tjenester. I et Forbes-blogindlæg sagde Phelon, “det var vigtigt, at de arbejdede sammen med dem for at styre overgangen fra administrerede tjenester til SaaS.”
på grund af hendes indsats var TapInfluence i stand til at gennemgå en jævn overgang til SaaS. Det bevarede omkring 95% af sine kunder og modtog ifølge Crunchbase en investering på 14 millioner dollars om året efter Phelons ansættelse.
gå ud over med kundeservice.
Appos er en onlineforhandler, der bruger kundeservice til at adskille sig fra sine konkurrenter. Hver kundeservicemedarbejder hos
viger heller ikke væk fra denne tro, da servicerepræsentanter forventes at bruge mindst 80% af deres dag på at tale med kunder. Hvis en kunde er utilfreds, rep har myndighed til at refundere køb, sende gratis produkter, eller give en unik indkvartering. Dette bygger en stærk følelsesmæssig forbindelse med deres kunder, der føler, at Apple virkelig værdsætter deres forretning.
denne ideologi har betalt sig, da virksomheden ramte 1 milliard dollars i salg i løbet af de første 10 år. I 2015 rapporterede Forbes, at virksomheden oversteg 2 milliarder dollars i årlig omsætning.
Opbyg tillid hos dine kunder.
Brendan Candon, grundlægger og Administrerende Direktør for Sidelinesvap, er en tusindårig forretningsmand med en tæt forbindelse til sin målgruppe. Hans firma hjælper atleter med at købe og sælge brugt sportsudstyr, og som en tidligere college-atlet, Candon anerkendte andre atleteres bekymringer om “at sikre, at der er tillid på markedet.”Candon diskuterer opbygning af tillid til en samtale med MarketScale i år.
for at skabe et system af tillid til et person-til-person-marked fokuserede Candon på at løse problemer, før kunderne blev mere frustrerede. Medarbejdere vil nå ud til købere og sælgere for at få deres feedback på kundeoplevelsen. Derefter ville medarbejderne diskutere tilbagevendende temaer og oprette supportalarmer for, hvornår vejspærringer sandsynligvis ville forekomme.
dette ser ud til at have været effektivt, da Crunchbase rapporterer, at over 17k brugere henter appen hver måned. Han rapporterer også, at Sidelinjebytte producerer mere end $1 million i årlig omsætning.
svar på ændringerne i din branche
Jay McHarge er administrerende direktør for et Biopharma logistikfirma kaldet AeroSafe. På grund af en ændring i Biopharma-emballageindustrien stod McHarge over for to muligheder for sit firma: enten fortsætte, hvad de gjorde, eller ændre alt. McHarge valgte sidstnævnte, da han så en mulighed for at skifte virksomheden fra emballage til leveringslogistik.
“det var for det meste klienterne, de fortalte os, hvad de havde brug for, og vi lyttede,” fortalte McHarge til den administrerende direktør i en samtale i år. I stedet for at holde sig til et forældet produkt, mCharge skiftede virksomheden til en rabatlogistikservice, der gavnede deres nuværende kunder. Dermed reddede McHarge virksomheden, da Aerosafe NU Returnerer omkring $11 millioner i årlig omsætning.
tørster dine kunders feedback.
konsulentvirksomhed i 10.kvartal er et europæisk marketingkonsulentfirma, der hjælper små virksomheder med at vokse. Martine Nierman, administrerende direktør for konsulentvirksomhed i 10.kvartal, tilskriver hendes virksomheds succes til sine kunders feedback. Hun bruger rundbordsbegivenheder og NPS-kurstikundersøgelser til at måle kundeoplevelsen. Hun hævder, at denne feedback er hendes virksomheds køreplan for design og forbedring af produkter. I en video på Konsulenthusets hjemmeside i 10.kvartal siger Martine, at hun “har brug for feedback for at udvikle sig yderligere for at blive det bedste produkt.”
ved at kræve kundefeedback er rådgivning i 10.kvartal vokset fra et værktøj til styring af aktiver til en brandingautomatiseringsplatform. I løbet af tre år har konsulentfirmaet i 10.kvartal åbnet seks nye kontorer og er blevet et internationalt marketingbureau.
Invester i dine medarbejderes vækst.
ThinkLions er et programfirma, der udvikler apps og hjælper startups med at blive finansieret. Dens administrerende direktør, Mike Sims, mener, at en unik styrke i virksomheden er dens fokus på uddannelse af medarbejdere. Da mange virksomheder, som ThinkLions, ikke kan ansætte store stabe, fokuserer Sims på at give grundig træning.
Sims skaber konstant nye træninger og ser efter forskellige muligheder for at uddanne arbejdstagere om branchen. Da han blev spurgt om hans tilgang fra Forbes, sagde Simms: “de er i stand til at opbygge deres færdigheder og evner, hvilket fremmer dem professionelt, mens de straks drager fordel af forretningen.”
kundens oplevelse er nøglen.
Brian Halligan, medstifter og Administrerende Direktør for HubSpot, byggede sit firma ved at fokusere på kundens oplevelse. I en samtale med Slush taler Halligan om magtskiftet mellem købere og sælgere. I stedet for at bruge en salgsrepræsentant kan kunderne nu finde alle de oplysninger, de har brug for på egen hånd. Han bemærker, at, i stedet for at have en bedre salgstale, nu “din kundeoplevelse skal være 10 gange bedre end din konkurrence.”
for at opnå dette giver HubSpot en omfattende onboarding-proces for sine premium-brugere sammen med 24/7 supportkanaler. HubSpot leverer også selvbetjeningssupportdokumenter og dedikerede kontoadministratorer til nogle kunder. HubSpot har endda en Kundekode, der beskriver, hvordan det sigter mod at behandle sine kunder.
fra 2017 har HubSpot fået mere end 23K brugere i over 90 lande, og virksomheden rapporterede en 39% stigning i omsætningen mellem 2016 og 2017.
Ønsker du at gøre din virksomhed mere kundefokuseret? Tjek dette næste blogindlæg for nogle kundesuccesværktøjer, der kan bruges med ethvert budget.
Net Promoter, Net Promoter System, Net Promoter Score, NPS og de NPS-relaterede humørikoner er registrerede varemærker tilhørende bain & Company, Inc., Fred Reichheld og Satmetrick Systems, Inc.
