hvad er kundefeedback?
kundefeedback er oplysninger fra kunder om deres oplevelse med et produkt eller en tjeneste. Dens formål er at afsløre deres niveau af tilfredshed og hjælpe produkt, kundesucces og marketingteam med at forstå, hvor der er plads til forbedringer. Virksomheder kan indsamle kundefeedback proaktivt ved at afstemme og opmåle kunder, udspørge dem eller ved at bede om anmeldelser. Hold kan også passivt indsamle feedback ved at give brugerne et sted i produktet, hvor de kan dele kommentarer, klager eller komplimenter.
hvorfor er kundefeedback vigtig?
uden kundefeedback vil en virksomhed aldrig vide, om kunderne får værdi ud af deres produkt. Uden at vide, om de får værdi, vil Produkt-og go-to-market-holdene ikke vide, om de plejer loyale kunder (for ikke at nævne at kunne måle kundefastholdelse og kundesundhed). Og uden loyale kunder, ja…
ifølge Gartner, “kundernes fremtrædende oplevelser med virksomheden har stor indflydelse på deres langsigtede skifteadfærd og afspejler de sande drivkræfter for loyalitet.”Hvordan finder man ud af, hvad disse fremtrædende oplevelser var? Kundefeedback.
Hvordan kan jeg forbedre min kundefeedback-strategi?
- gør det rettidigt: at sende en undersøgelse til en bruger kan spørge mere, end de er villige til at give, især fordi læsning af e-mailen trækker dem ud af produktet. Undersøg dem i stedet i appen, så de modtager spørgsmålet, mens de bruger produktet. Undersøgelser i appen giver mere nøjagtig feedback og har typisk højere svarprocent.
- gør det nemt: indsamling af feedback skal ske på kundens vilkår, ikke virksomhedens. Hvad betyder det? Nå, hvis en kunde skal grave rundt i produktet for at finde en “kontakt os” – formular, så er det ikke ligefrem nemt for dem at give den feedback, som produkt-og marketingteamene begærer. En lejlighedsvis undersøgelse er heller ikke nok. Effektive programmer gør feedbackmekanismen så enkel som muligt, tilgængelig for enhver kunde, når som helst.
- gør det smart: kunder skal kunne rangere deres feedbackprioritet—lad dem dele, hvad der er mest presserende for dem, så produkt -, marketing-og kundesucceshold bedre kan prioritere deres handlinger. Produktteamet skal også være i stand til at søge og segmentere feedbackdata for bedre at forstå eventuelle mønstre. Hos Black Diamond sorterer teamet feedback efter klienttype og indtægter for at se, om lignende konti har sammenlignelige problemer, og prioriterer derefter i overensstemmelse hermed.
- Luk sløjfen: for ofte indsamler virksomheder feedback, men det ender i et sort hul, der aldrig skal syntetiseres eller handles på. Sørg for, at virksomheden har en klar vision og proces på plads, før du indsamler feedback, samt et værktøj til at indsamle, prioritere og administrere feedback.